Zebra monitorea tendencias globales en el retail Destacado
Empresa de soluciones especializadas entregó un estudio sobre la experiencia de clientes en las tiendas, su relación con la tecnología, disposición respecto del envío y otros temas.
El 66% de los compradores millennials y más de la mitad de los de la Generación X (58%) admite ir a una tienda solo para ver los productos y comprarlos posteriormente en línea. Es uno de los datos concluyentes que entrega el 12° Estudio Global del Consumidor 2020 que encarga Zebra Technologies, especializada en soluciones de retail, transporte y logística.
El sondeo analiza el comportamiento de los compradores, trabajadores y altos ejecutivos del sector, y examina también las tendencias tecnológicas que afectan las actitudes de compra. Por ejemplo, señala que el 52% de los compradores acude a las tiendas para “tocar” los productos y que una vez allí confían bastante en la tecnología.
El 53% dice guiarse por las app mientras está en una tienda, pues el 66% cree que estas pueden ayudarle de forma más rápida que consultando a los vendedores. Este dato es consistente con que el 57% de compradores prefiere usar las cajas de autoservicio.
Experiencias en tiendas
De acuerdo con el informe entregado por Zebra, los minoristas están perdiendo oportunidades de venta en tienda por las compras en línea. En ese sentido, dice que existen altas inconsistencias en el inventario y frecuentemente no hay stock.
Tanto compradores como trabajadores del sector expresan su descontento con la cantidad de productos agotados. El 62% de los empleados relataron quejas de clientes al respecto y el 40% de los compradores abandonaron una tienda por este motivo.
La experiencia con la tecnología se está haciendo cada vez más importante para las tiendas de retail. Por ejemplo, el 28% de los compradores han utilizado soluciones de auto-pago en los últimos seis meses y el 88% declaró sentirse cómodo usándolas para finalizar sus compras.
La mayoría de los trabajadores de tiendas (57%) considera por su parte que el personal en los puntos de pago es cada vez menos necesario dadas las nuevas tecnologías que automatizan el proceso. Por su parte, el 61% de directivos del sector cree que las soluciones de auto-pago son positivas para liberar tiempo de los empleados e incrementar la atención a los clientes.
Visión de Zebra
Alessandro Matos, vicepresidente de ventas de Zebra Technologies para América Latina, comenta que ofrecer un mejor servicio ayudará a retener a los compradores actuales y atraer otros nuevos. Pero advierte al mismo tiempo que “los minoristas deben asegurarse de tener las bases adecuadas con respecto a la disponibilidad de productos, facilidad de localización, devoluciones y cambios”.
A su juicio, es importante que los retailers, para ganarse la confianza de los compradores, les ofrezcan la experiencia multicanal que ellos esperan. “Aprovechar la tecnología para brindar un servicio personalizado, administrar el inventario y construir operaciones más inteligentes”, enfatiza Matos.
Acerca del proceso de envío, el estudio señala que el 52% de los compradores online dice que prefiere pagar para recibir los productos el mismo día, mientras que un 76% señala preferir esperar 3 o 4 días a cambio de algún descuento. A nivel latinoamericano, esa cifra sube a 83%.
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