El estado actual de la experiencia de clientes en Chile ^Destacado

Importantes hallazgos sobre la experiencia de clientes dio a conocer la segunda edición del Estudio Multisectorial de CX, realizado por CES UAI, Activa y Globant que explora la situación en la banca, las telecomunicaciones, el retail y los servicios básicos.

Uno de ellos es que, entre estos ámbitos, el retail lidera en satisfacción al cliente, medida en ISN, con un 78%, seguido por la banca (71%). Servicios básicos y telecomunicaciones mostraron los niveles más bajos, con 62% y 61%, respectivamente.

Todas estas industrias registraron, en tanto, una disminución en la lealtad del cliente, medida por el NPS, con una baja de 7 puntos respecto de 2023. Las categorías más afectadas fueron electricidad (24%) y telefonía móvil (38%).

Por otro lado, refleja el estudio que las sucursales físicas ya no son primera opción para los chilenos al resolver sus consultas: el 63% prefiere los canales digitales, principalmente aplicaciones móviles y páginas web.

Queda clara la relevancia de la inteligencia artificial, pues señala el trabajo que un 56% de la población chilena espera que la IA mejore y resuelva su experiencia de cliente.

Establecer prioridades

Comenta Patricio Polizzi, investigador del CES UAI, la importancia de que las empresas identifiquen y prioricen sus esfuerzos e inversiones en las etapas clave del viaje de sus clientes. Asimismo, los aspectos que ellos más valoran.

De esta manera, pueden mejorar significativamente sus experiencias y generar así mayor lealtad. “Estas prioridades deben reconocer lo que para los clientes resulta realmente importante”, sostiene Polizzi.

El estudio revela también que las emociones positivas generan mayor lealtad, pero 20% de los clientes terminan con emociones negativas tras interactuar con los sectores evaluados.

Incide en ello la gestión de problemas, aspecto en que el 21% de los encuestados tuvo inconvenientes en los últimos seis meses. El 84% de ellos los comunicó a la empresa, pero solo el 64% recibió una respuesta. La satisfacción con los reclamos es especialmente baja en el sector de servicios básicos.

Según Rodrigo de La Riva, gerente de customer experience de Activa, además de evaluar esta experiencia, el estudio permite identificar tendencias y cambios respecto al año anterior.

El potencial de la IA

Acerca de las tendencias, señala el ejecutivo de Activa que el sector retail sigue marcando el camino, aunque hay oportunidades de mejora en servicios básicos y telecomunicaciones. “Dado que estos sectores son fundamentales para la calidad de vida de los chilenos, es crucial que las empresas se enfoquen en mejorar la experiencia del cliente de manera continua”, argumenta de La Riva.

Por su parte, Felipe Montegu, director de diseño de estrategia y servicio de Globant, se refiere al hallazgo sobre el potencial de la IA en la mejora de la experiencia como una señal de la dirección que debe tomar la innovación en servicios.

“La inteligencia artificial no es solo una tendencia tecnológica, sino una herramienta fundamental para personalizar y optimizar la experiencia del cliente en tiempo real. Pero debemos asegurar que no se traduzca en una deshumanización de las interacciones con los clientes”, comenta.

En su opinión, el estudio refleja también que el fenómeno de la IA sigue avanzando y hoy ya es parte de la conversación diaria en cualquier ámbito de la sociedad.

Perspectivas para que empresas

Concluye el informe señalando que este estudio ofrece valiosas perspectivas para que las empresas mejoren la experiencia de sus clientes. Por ejemplo, que la banca sigue mostrando un desempeño cercano al del retail en la mayoría de los indicadores. O que en servicios básicos y telecomunicaciones existe un rezago, lo que es preocupante por su importancia en el bienestar diario.

Así también, la importancia creciente de lo digital, con cerca del 80% de los encuestados usando canales digitales. A lo que se suma el impacto de las emociones, pues las experiencias positivas fomentan la lealtad, no obstante un 20% de los clientes termina con emociones negativas tras sus interacciones.

Finalmente, la gestión de problemas debe entenderse como una oportunidad. Dice el estudio que un 21% de los clientes tuvo problemas en los últimos seis meses, y aunque el 84% los comunicó, solo el 64% recibió respuesta. La satisfacción en ese sentido es especialmente baja en los servicios básicos.