Cuando los clientes prefieren interactuar por WhatsApp
El 50% de los contactos con clientes que tiene en Chile la empresa europea de medios de pago SumUp se realiza a través de WhatsApp, plataforma de mensajería cuya herramienta de negocios fue integrada a nivel global por la fintech y que, en poco tiempo, se ha convertido en el canal preferido por los usuarios.
El objetivo de dicha integración fue poder canalizar de manera más rápida y eficiente las solicitudes y requerimientos de los clientes. “Entendemos que un emprendedor o comercio pequeño no puede desatender su negocio para buscar la resolución de sus dudas o inquietudes vía telefónica y/o presencial”, comentó Bruno Fransoni, gerente de producto de CRM y canales de soporte de SumUp.
Inicialmente, las principales vías de contacto de SumUp con sus clientes eran el teléfono, correo electrónico y las redes sociales. Fue en 2019 cuando el equipo de la empresa comenzó a implementar, a través de Salesforce, nuevos canales digitales para interactuar con ellos, como WhatsApp.
En poco tiempo, el uso de esta herramienta fue creciendo y se hizo cada más efectivo para resolver dudas de usuarios. Como una consecuencia lógica, se convirtió en el canal preferido de los usuarios.
SumUp empezó a activar chatbots para que pudiesen responder, vía WhatsApp, a preguntas frecuentes, guiar a los usuarios a través de procesos específicos, y resolver problemas comunes. Sin embargo, según se explicó, siempre hay un equipo humano para asistir a los clientes.
“Estamos siempre tratando de apoyar a nuestros clientes, emprendedores y pymes, de la mejor manera posible, pues son el corazón de lo que hacemos”, señaló Fransoni.
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