Andrés Leiva: Cuando el tiempo de entrega no es lo único

La carrera de los retailers por reducir los tiempos de entrega en cada evento masivo de ventas online reta a la industria a responder cada vez en menor tiempo a generaciones que quieren los envíos casi de inmediato.

Y, aunque cada vez lo hacen mejor, no es la única tarea a resolver, porque todavía no se han mejorado variables claves como las políticas de devolución o la inversión en programas de customer success, que le den solución o respuesta definitiva, cuando se está lejos de las entregas de 60 minutos, 24 o 48 horas.

La cuestión es simple, equilibrar la ecuación; saquemos cuentas. Con la capacidad logística que tengo hoy entrego 10 pedidos y, si mejoro con inversión, podré entregar mañana 30… Pero ¿qué pasa con dar respuesta a la probable cantidad de tickets de atención generados por ese aumento?

Recordemos que el cliente, además de la solución a su problema, evalúa en la ecuación la atención, el tiempo de respuesta y que lo mantengan informado durante la gestión.

¿Podrían eventualmente estas empresas invertir en hacer un timeline de seguimiento, así como el de despacho de productos? ¿Hacer menos llamadas promocionales o de cobranzas y más llamadas de notificación del estatus de resolución de problemas?

Por ejemplo, cuando tuve dificultades con un pago en Internet, llamé al call center para tener soporte y todo lo que conseguí fueron siete minutos de espera previos a la atención y, luego de saludar a la persona que me ‘atendió’, 10 minutos más para validar mis datos, se cortó y nunca regresó a la llamada, hasta que finalmente apareció la famosa encuesta.

Al día siguiente, otro agente llamó para conocer las razones de mi evaluación. Ese pequeño gesto de alrededor de 30 segundos fue satisfactorio como cliente.

De ahí se desprende que, independiente del tiempo, la transparencia y la información son clave. La atención humana directa en situaciones puntuales es valiosa y atesorada (se sobreentiende que hablamos de la intervención oportuna y no ‘la última instancia’).

Y, por último, no solo son importantes los plazos de las entregas de los productos; también lo es invertir en atención. Al fin y al cabo, cuando amamos una marca, nuestra predisposición a un error es una actitud mucho más comprensiva; incluso, casi lo podemos pasar por alto.