Gabriela Álvarez: El precio y la calidad quedaron en el olvido

La mayoría de los consumidores a nivel mundial está reformulando sus valores y basando sus decisiones de compra en factores que van mucho más allá del precio y la calidad. Así lo determina un nuevo estudio de Accenture, para el cual entrevistamos a más de 25 mil personas en 22 países.

De acuerdo con este, el 50% de las personas a nivel mundial afirma que producto de la pandemia está cambiando sus comportamientos y valores como consumidores. Han reevaluado qué es importante para ellos en la vida y están muy enfocados en su propósito personal. Esto está teniendo un gran impacto en qué, cómo y por qué compran.

Según la investigación, actualmente hay cinco factores clave que están influyendo en cómo las personas consumen. Estos son: salud y seguridad; cuidado personal y servicio al cliente; simpleza y conveniencia; origen del producto y confianza y reputación.

Lo más destacable es que estos factores habían sido históricamente importantes para grupos demográficos específicos como la Generación Z y los Millennials, pero ahora son considerados críticos a través de todas las demografías de consumidores.

La salud y seguridad es la principal preocupación entre los consumidores a nivel mundial y un 71% dice creer que es crucial que las compañías prioricen consideraciones de salud para sus clientes y colaboradores en todas sus operaciones. Incluso, 71% cree que las empresas/marcas son igual de responsables que los gobiernos por la salud de las sociedades.

Respecto del servicio al cliente y el cuidado personal, más de la mitad de los consumidores dice que cambiaría de marca si no cuenta con opciones claras y fáciles para contactar al servicio al cliente, o entregar respuestas claras sobre niveles de servicio relacionados con temas de la pandemia o económicos.

"Estos cinco factores sirven como una base para capturar al consumidor post pandémico y serán críticos para aquellos que aspiran crecer a medida que el mundo emerge de los cambios acelerados de los últimos 18 meses."

En este aspecto, una parte importante de las empresas a nivel global no está teniendo resultados positivos y 50% de los encuestados dijo que fue decepcionado por muchas compañías por no entregar suficiente soporte y compresión durante estos tiempos difíciles.

En tercer lugar, está el factor de que sea fácil y conveniente. De acuerdo con el informe, 57% de los consumidores cambiaría de marca de retailer si es que no ofrecieran opciones de delivery rápidas y flexibles, como click-and-collect y pickup, mientras en la industria de la salud, las personas aprecian la conveniencia de citas médicas virtuales, con un 51% diciendo que cambiaría de proveedor si es que no ofrece ese servicio.

Otro aspecto fundamental es el origen del producto. Los consumidores de hoy quieren saber exactamente qué contienen los productos, cómo se produce y su origen. Tres cuartos de los encuestados (76%) dice que se siente atraído por marcas cuyos productos y servicios tienen un tratamiento ético, mientras 65% busca que las marcas sean amigables con el medioambiente.

Finalmente, hoy más que nunca, la confianza lo es todo. La mayoría de las personas a nivel mundial dice que cambiaría de marca si es que la empresa no toma acciones visibles para generar un impacto social positivo, por ejemplo, en diversidad, protección de la salud y el medio ambiente.

Para impulsar el valor y crecimiento, el C-Level debe tomar acción ahora para resetear sus estrategias y establecer nuevos estándares para responder y exceder a las expectativas de los consumidores. Las marcas deben hoy diferenciarse mucho más allá del precio y la calidad.

Estos cinco factores sirven como una base para capturar al consumidor post pandémico y serán críticos para aquellos que aspiran crecer a medida que el mundo emerge de los cambios acelerados de los últimos 18 meses.