Mauricio Blanco: La paradoja del consumidor

Que levante la mano quien se preocupe por el cambio climático, pero le guste comer filetes. O si le apasiona el reciclaje, pero no puede dejar de hacer pedidos. Si ha levantado la mano, no está solo. En el mundo actual, las necesidades de los consumidores cambian más rápido que nunca. Y a las empresas les cuesta seguir el ritmo.

Según un nuevo estudio de Accenture, para salvar esa brecha, las organizaciones deben entender que los clientes son individuos complejos que hacen todo lo posible por adaptarse. Incluso si eso significa que se contradicen constantemente.

La gente se pone en primer lugar, pero también quiere crear un cambio para la sociedad. Quiere seguir sus valores, pero no a costa del valor. Se toma la justicia por su mano, pero también quiere que las empresas la lleve de la mano.

Estas incoherencias no son nuevas, pero son cada vez más normales. De hecho, nuestra investigación muestra que el 69% de los consumidores de todo el mundo piensa que el comportamiento paradójico es aceptable.

En otras palabras, las personas se están dando permiso para ser humanas. Con una lista cada vez mayor de cosas que les importan, saben que es imposible tomar decisiones perfectas en todo momento. Y están de acuerdo con ello. Para ellas, la incoherencia no es una debilidad, sino una fortaleza. Y las empresas que no pueden adaptarse a esta nueva forma de pensar corren el riesgo de quedarse atrás.

Las empresas solían estar centradas en el producto. Luego llegó la estrategia centrada en el cliente, en la que hacían hincapié en la experiencia.

Pero ahora, desde la pandemia hasta los disturbios políticos y más allá, las circunstancias son más complicadas. Por ello, las empresas deben adoptar un enfoque diferente, que llamamos “centrado en la vida”.

"En el mundo actual, las necesidades de los consumidores cambian más rápido que nunca. Y a las empresas les cuesta seguir el ritmo."

Las empresas centradas en la vida comprenden profundamente los diferentes retos que conforman la vida de sus clientes. Y ofrecen soluciones pertinentes. Tienen en cuenta la humanidad del consumidor y las fuerzas imprevisibles que surgen. Por ello, estas organizaciones están mejor posicionadas para prosperar en el futuro.

Durante años, las empresas han tratado de clasificar a los clientes en categorías estrechas. Al hacerlo, se pierden conocimientos más profundos y la capacidad de crear nuevo valor y relaciones. En su lugar, deben adoptar una visión completa de los consumidores y de lo que les motiva, tratándolos como algo más que simples compradores.

Así también, las organizaciones centradas en la vida son flexibles. Se adaptan para ofrecer productos y servicios que tengan en cuenta las circunstancias cambiantes que afectan a los clientes.

En lugar de utilizar un enfoque de talla única, las marcas deben ofrecer opciones que combinen valores y prioridades de forma novedosa. Al hacerlo, atraerán a los consumidores que están reevaluando lo que quieren y necesitan.

Finalmente, se trata de simplificar para conseguir relevancia. Entre la creciente inestabilidad mundial y el caos de la vida cotidiana, los clientes ansían la simplicidad. Se sienten atraídos por cualquier cosa que les permita salir de la rutina. Cualquier cosa que facilite sus decisiones y sus vidas.

Para que las empresas sigan siendo relevantes, deben simplificar las cosas. Deben utilizar los datos, la inteligencia artificial y los conocimientos de los expertos para averiguar cómo las fuerzas externas están afectando a los clientes. Las marcas que se centran en la simplificación estarán bien preparadas para pivotar en un entorno cambiante.