Raissa Yoshikado: 7 ventajas de la IA generativa en clave cliente

Con el último trimestre se acercan los balances del año que acaba y los planes para el siguiente. Las personas, y no solo las empresas, también evalúan su salud económica y adoptan decisiones.

Es en este momento cuando la satisfacción con las marcas desempeña su papel más importante: los consumidores están dispuestos a abandonar una marca que les haya causado una mala experiencia y que no les haya provisto de apoyo y solución.

“Los clientes no esperan que seas perfecto, pero sí esperan que soluciones lo que sale mal”, decía Donald Porter, VP de British Airways.

La IA, especialmente la generativa, está cambiando la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Los avances en el procesamiento del lenguaje natural, el análisis de sentimientos y el predictivo están ayudando a los equipos de atención al cliente a mejorar sus indicadores y contribuyendo a la satisfacción y lealtad.

Esto da respuesta a una de las principales exigencias que plantean las personas hoy: velocidad y calidad de respuesta.

Las 7 ventajas

1. Los clientes pueden tener conversaciones en su lenguaje natural, el humano. El avance en el procesamiento de lenguaje permite que los chatbots se acerquen muchísimo a la respuesta humana.

Hoy pueden comprender matices del lenguaje, como argot y coloquialismos, lo que mejora significativamente la satisfacción del cliente ya que reduce la frustración comúnmente asociada a los sistemas automatizados.

2. Se consiguen relaciones cada vez más empáticas: gracias al análisis de sentimientos, se pueden identificar las preocupaciones y las opiniones positivas para actuar en consecuencia.

3. Los equipos de atención conocen bien al cliente: los sistemas de gestión del conocimiento basados en IA recopilan y analizan datos de interacciones anteriores, lo que garantiza la coherencia y la precisión de la atención.

4. Los clientes son derivados al agente o departamento más apropiado según sus perfiles e historia. La optimización del enrutamiento de llamadas permite establecer la conexión más virtuosa posible entre un cliente y un agente, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la tasa de resolución en primera llamada.

5. Los clientes no necesitan buscar asistencia porque el análisis predictivo permite que llegue proactivamente: abordando los problemas antes de que se agraven, personalizando la experiencia de asistencia y dando las recomendaciones adaptadas.

6. Los clientes con problemas urgentes reciben asistencia a tiempo: la automatización de la gestión de incidencias supone clasificar y priorizar inteligentemente los casos, lo que garantiza que se traten según su urgencia y complejidad, reduce significativamente los tiempos de respuesta y mejora la eficacia.

7. Los clientes pueden acceder a portales de autoservicio, lo que aumenta su autonomía. Esto es posible ya que es posible poner a disposición la información y las guías de resolución.

La IA generativa está consiguiendo potenciar la relación entre las marcas y los consumidores, sobre la base del principio de siempre: enfocarse en el cliente, con su perfil, sus preferencias y necesidades específicas, sin tener que entrar en un flujo tedioso que no logra seguir el ritmo de sus particulares expectativas. Mientras antes lleguen las empresas a estas soluciones, más competitivas serán.