Ricardo Flammini: Un camino cada vez más digital

En el año y medio que hace que estamos trabajando de manera remota, el promedio de veces que una videollamada fue interrumpida por la llegada de alguna compra online es más de las que me podría haber imaginado.

Es un ejemplo cotidiano que refleja de qué manera la pandemia trajo muchos cambios en el comportamiento de los consumidores y acentuó otros que estaban asomándose antes de que existiera un distanciamiento social. El caso de la experiencia digital de los usuarios responde a lo último.

Según el reporte 2021 Global Consumer Trends de Mintel, una de las tendencias que se veía a comienzos de este año era el de vidas virtuales. En los últimos cinco años ha cambiado totalmente el modelo de comercialización, e incluso industrias con experiencias 100% físicas, como la automotriz, fueron encontrando nuevas maneras de entregarle a los usuarios lo que buscan.

En Nissan América del Sur comprendimos perfectamente que el “Customer Journey” de las personas es cada vez más virtual, y apostamos por la digitalización del negocio como canal complementario para la relación, soporte y satisfacción de las necesidades de sus clientes.

Siguiendo esta línea, en julio de 2020, lanzamos la primera tienda online en la empresa de comercio electrónico más importante de América Latina, Mercado Libre, en Argentina, Brasil y Chile, siendo la primera marca japonesa de automóviles presente en esta plataforma. En agosto de 2020, Brasil también lanzó su propia plataforma de comercio electrónico: loja.nissan.com.br.

Pensar en una experiencia de usuario digital no se limita solamente a los canales 100% virtuales. Por el contrario, invita a ser innovadores también en los puntos de venta físicos, demostrando que la apuesta por la digitalización es un camino 360°, que se puede combinar con concesionarios, y así alcanzar lo mejor de los mundos: una experiencia única que responda a las necesidades de los usuarios.

"Nuestro propósito es crear un ambiente de emoción, tecnológico, sostenible, diverso e inclusivo para brindar la mejor experiencia a cada uno de nuestros clientes, tomando en cuenta que la clave de la digitalización y la experiencia del consumidor es estar cerca de las personas."

Por ello, en Brasil lanzamos también Nissan Dealer +, que permite a los vendedores mejorar y modernizar el proceso de servicio y presentación de productos, ítems tecnológicos y condiciones comerciales de forma digital a todos los clientes.

Sin embargo, el “Customer Journey” va más allá del momento de compra y la digitalización también toca la puerta a la hora de pensar en estrategias de marketing. El reporte de Mintel describe que los consumidores, actualmente, interactúan cada vez más en el mundo virtual, y esta interacción se materializa en espacios de retail, de entretenimiento o de información, argumentando que los eventos digitales y las redes sociales están tomando un rol mucho mayor en la vida de las personas.

En la medida que esta socialización se convirtió en una experiencia virtual para muchos, emerge un potencial mayor para crear espacios online que sean más sociales, interactivos y atractivos para el consumidor.

Guiados por nuestro compromiso por enriquecer la vida de las personas, consideramos estas tendencias y nuestra campaña de lanzamiento del Nuevo Nissan Kicks en la región fue una clara muestra de ello.

Respondiendo a las tendencias que observa el reporte de Mintel, y siendo fieles a nuestro lema “Innovation for excitement”, que además de la tecnología de nuestros vehículos refiere a cómo llegamos a nuestras audiencias con contenidos diversos y entretenidos, llevamos adelante proyectos como Blackbird –primera producción cinematográfica en formato web-series de una marca automotriz–, como parte de la estrategia de comunicación de un vehículo en la región.

Nuestro compromiso por la innovación y el entendimiento de las nuevas necesidades de los consumidores nos posiciona como una marca disruptiva y activa nuestra actitud para acompañar a nuestros actuales y potenciales clientes, atrayendo a un número mucho más amplio de fans a nuestra marca.

Nuestro propósito es crear un ambiente de emoción, tecnológico, sostenible, diverso e inclusivo para brindar la mejor experiencia a cada uno de nuestros clientes, tomando en cuenta que la clave de la digitalización y la experiencia del consumidor es estar cerca de las personas.