Sergio San Martín: El reenfoque tecnológico del retail

Desde hace algunas décadas que algunos centros comerciales en Estados Unidos se han visto en la obligación de cerrar sus puertas al público. Y hoy, como efecto de la crisis sanitaria, la incertidumbre vuelve a apoderarse de la industria del retail.

Cabe entonces preguntarse: ¿Volveremos pronto a visitar los mall en Chile? ¿Cómo será la nueva experiencia de compra en las tiendas físicas?

Frente un entorno cambiante e incierto las marcas no solamente se han dedicado a optimizar sus canales digitales, sino también a reformular la experiencia del cliente en los locales comerciales, hoy conectados de forma simbiótica con la tecnología.

En ese sentido, las diversas funcionalidades de los dispositivos móviles los han convertido en una herramienta estratégica para que las compañías consoliden su ecosistema físico y digital.

Más allá de las medidas sanitarias que deberán implementar las tiendas, la experiencia de compra tendrá cambios, tanto para las marcas como para los consumidores. El sector deberá enfocarse en el “contacto cero” y como punto de partida, los retailers deberán resolver la problemática de las cajas de pago.

“Para volver a atraer a los clientes a las tiendas, es fundamental repensar el 'customer journey', diseñar un nuevo ecosistema, suficientemente actualizado y flexible a la contingencia, temporada, necesidades, etc.”

Es clave avanzar hacia tecnologías que permitan realizar la transacción a través de los aparatos móviles o implementar sistemas que permitan cargar el cobro directamente a la cuenta del cliente.

Bien lo entiende Falabella, que anunció en la última junta de accionistas dos nuevas aplicaciones a su portafolio.

Al descargar “Fazil”, los usuarios podrán acceder al stock de productos disponibles en Tottus, Falabella y Sodimac, programando despachos, monitoreando el estado de su pedido e interactuando con el encargado de realizar y entregar la compra.

Por otra parte, “Fpay” facilitará las transacciones y se podrá cargar tarjetas de cualquier entidad bancaria para realizar compras con solo escanear el código QR en Falabella y otros comercios adheridos, al igual que transferir dinero a sus contactos. Muy similar a lo que hizo BCI con MACH y Santander con Superdigital.

Es fundamental que las marcas conozcan al nuevo consumidor y su comportamiento de consumo y, a partir de ahí, adecuen las tiendas a las nuevas necesidades y requerimientos de la industria. Se espera, por ejemplo, que en un futuro no lejano los probadores sean reemplazados por soluciones virtuales, ya sean para ropa o calzado.

Para volver a atraer a los clientes a las tiendas, es fundamental repensar el “customer journey”, diseñar un nuevo ecosistema, suficientemente actualizado y flexible a la contingencia, temporada, necesidades, etc. La marca, la experiencia de compra y la conexión digital hoy es un must.