Augusto Otero: “No comunicamos al comprador, pero le damos experiencia”

Más de 600 clientes tiene en Chile la plataforma de ecommerce Tiendanube, que desde hace algunos meses opera en Chile como parte de un proceso de expansión regional de la compañía, fundada hace poco más de 10 años en Argentina.

Se trata de comerciantes de diversos tamaños, la mayoría de los cuales se suscribió a la plataforma desde que esta comenzó a operar en Chile, en abril pasado. Según Augusto Otero, el ejecutivo a cargo del proceso de expansión, Tiendanube busca impactar de una u otra forma.

“No necesariamente en cantidad de clientes de manera directa, pero sí impactando directamente en los emprendedores, unos 15 mil al año, para que prueben la plataforma y se capaciten con nosotros”, comenta el ejecutivo.

En efecto, parte importante de la estrategia de penetración se basa en la educación. Según explica Augusto, eso se debe a que temas como ecommerce y marketing digital no son simples para muchas personas. “Muchos creen tener una tienda online pero solo tienen un Instagram o un Whatsapp con catálogo. Entonces, empezamos explicando desde cero”, dice el Latam Expansion Head.

Hora de crecer

Refiere Augusto Otero que, en sus inicios en 2011, la empresa era más parecida a un marketplace, pero crecientemente los clientes le pedían más personalización. Dado que en su modelo inicial aquello era complicado, los socios decidieron ir hacia una plataforma de ecommerce en que cada comerciante puede personalizar su negocio.

Al cambiar de modelo, se produjo un crecimiento rápido y uno de los socios fue a Brasil para hacer crecer la compañía allí y en Argentina. Era una apuesta compleja, pero entendían ellos que si querían ser importantes a nivel regional debían ser fuertes en Brasil.

“Entre 2011 y 2020, el foco fueron estos dos mercados. Hasta que en post pandemia se comenzó con la expansión regional”, señala, indicando que fue poco antes de eso, en 2017, cuando él llega a Tiendanube. En un comienzo, ordenando las finanzas y, más tarde, liderando la expansión.

Lo primero fue abrir México, proceso tan complejo como el de Brasil. Luego ingresaron a Colombia y después a Chile. En total, Tiendanube son 1.000 personas, 600 de ellas en Brasil.

Crecimiento asistido

El de educar a los emprendedores es, según sostiene Otero, un proceso muy importante, porque es la base que les permite crecer sosteniblemente. “Si no, hay clientes que no saben y no venden, entonces piensan que no les sirve tener una suscripción”, explica.

Esa suscripción tiene tres niveles de planes. El inicial permite al cliente construir su ecommerce sin limitaciones de tráfico, solo de ciertas funcionalidades relacionadas con la escala del negocio. Por ejemplo, un catálogo con mil productos, hacer mailing masivo o un equipo grande de empleados, que implican planes más completos.

“Nosotros acompañamos a los comerciantes en su trayectoria de crecimiento”, explica Augusto, señalando que en todo momento asesoran a sus clientes. Y en temas complejos como la logística, medios de pago y marketing les facilitan la conexión con terceros: Webpay o Mercado Pago, en medios de pago, o una empresa de logística.

“También recomendamos agencias que se especializan en campañas de marketing en Google o posicionamiento en redes sociales”, dice, agregando que les interesa trabajar en un ecosistema.

Marketing B2B2C

Y si de complejidades se trata, están las que han aprendido a superar en los eventos masivos de ecommerce. “En más de 10 años, hemos pasado por todo tipo de experiencias, las más buenas y también las muy complicadas. Hemos ido haciendo un producto cada vez más robusto”, declara.

Según explica, en esa fecha, Tiendanube se enfoca en que el cliente tenga la menor cantidad de problemas posibles. “Está toda la compañía paralizada atendiendo a esa fecha y nos impide mirar hacia adelante, pero es un momento para que los clientes puedan vender más, conseguir más clientes o fidelizar. Los preparamos para vender más o para fidelizar”, afirma.

Es, según él, el mejor marketing que pueden hacer. Y destaca que si bien se entiende que lo suyo es marketing B2B, ellos suelen decir que son B2B2C. “Porque no comunicamos al comprador, pero sí le damos experiencia. Si él tiene una experiencia muy buena en una tienda atendida por Tiendanube, es marketing para nosotros. Y ese marketing lo hacemos con tecnología”, asegura Augusto Otero.