Domingo Lama, de Rappi Chile: “Estamos en el negocio de devolverle tiempo a la gente”

Domingo Lama llegó a Rappi desde el mundo de los marketplaces. Trabajó cinco años para Lineo y siguió cuatro más en Falabella cuando esta compañía adquirió Lineo.

Dice que hay varias similitudes entre esas empresas y Rappi, en el sentido de que un marketplace conecta a muchos actores y Rappi conecta a repartidores, aliados y clientes con una propuesta de valor, que en su caso se relaciona con la velocidad, la calidad de entrega, la conveniencia.

Según explica, Rappi es una super app. Tiene muchos servicios en un solo lugar. El de restaurantes, el de restaurantes Turbo, que son entregas en 15 minutos de la comida. Una vertical de retail, que incluye tiendas, e-commerce, farmacias, supermercados, sus propias tiendas Turbo, Rappi Favor, Rappi Travel.

“Entonces, cuando tú empiezas a ver todos estos servicios, vas entendiendo que la propuesta es realmente ser una super app donde el cliente encuentre casi todo lo que necesite”, comenta el gerente general en Chile asumido en agosto último.

El reparto es un medio

¿Qué implica eso? En palabras de Domingo, que en Rappi se encuentra todo lo que se necesita para el día a día. No no hay pensar mucho si se sabe que la propuesta es buena, que la velocidad es buena y que responde con calidad.

“Estamos en el negocio de devolverle tiempo a la gente. Es algo que vengo entendiendo desde que llegué. Alguien podría pensar que estamos en el negocio del reparto, pero el reparto es un medio. También lo es la tecnología de Rappi para poder entregar rápido. El 55% de los clientes dice que lo que más valora es su tiempo”, explica.

Eso se traduce en entregar un pedido de supermercado en 10 minutos y de un restaurante en 15. La comida llega más rápido de lo que uno mismo se demoraría en cocinarla en su casa. “Ahí viene esa obsesión de Rappi por la velocidad. Es la única empresa en el mundo que entrega en menos de 10 minutos”, comenta.

Devolver tiempo incluye el proceso de vuelta, respondiendo cuando llega algo que no es lo que se pidió. Rappi ha logrado, según Lama, bajar las tasas de problemas, de defectos, cancelaciones, atrasos. Y así ganó el premio ProCalidad.

Tecnología para la rapidez

Asegura Domingo que Rappi es una empresa muy operacional de logística y de tecnología fuerte. Para la entrega de pedidos Turbo en menos de 10 minutos, tienen que pasar cosas desde el punto de vista operativo, muy claras, pero también desde el de la tecnología.

“Nuestras tiendas Turbo son pequeñitas, pero incluso así cada producto es geolocalizado dentro de ellas. En función de la demanda, de lo que tiene más salida. Es un ahorro de 20 segundos que suma”, explica.

Asimismo, ciertos algoritmos de forecasting permiten anticipar una compra, desde que el cliente –de quien se tienen datos, historial de compras– está navegando en Turbo dentro de la plataforma. Eso prepara al repartidor, que tiene que estar ahí, y a quien recoge los productos en la tienda, que la conoce de memoria.

Para asegurar más esa rapidez, siempre se atiende a un cliente que no está a más de tres kilómetros del punto de venta. En la zona oriente de Santiago, hay cerca de 11 tiendas Turbo con un radio de atención acotado. “Podemos asegurar una entrega así de rápida sin hacer que el repartidor corra”, destaca.

Sumando servicios

Surge la pregunta acerca de con qué criterios Rappi va sumando servicios. La respuesta que da Domingo Lama es que hay una herramienta de la plataforma que ayuda mucho en esa tarea. Es Rappi Favor, que muchos usan para pedir que le lleven al lugar donde está algo que se le quedó en otro. Y otros piden que le compren algo específico en una farmacia o una ferretería.

“Si uno es una compañía realmente centrada en el cliente y empieza a ver que eso ocurre muy seguido, debe darse cuenta que está ante una necesidad. Así, por ejemplo, agregamos a un comercio específico a la aplicación”, comenta.

Asimismo, entender el mercado también sirve. Estar presente en nueve países de la misma región permite tener espacios de experimentación en unos para replicar servicios en otros.

“Parte de lo que hacemos todos los días es ofrecer al cliente otras opciones, para que vaya conociendo los servicios. Eso nos permite crecer al ofrecer una solución más completa y tocar más puntos de consumo de clientes en distintas cosas”, explica el gerente general.