Marcelo Blechman: Poner siempre al cliente en el centro ^Destacado

Se suele afirmar que diseñar una estrategia orientada a lograr que el cliente sea el foco del negocio es una de las claves para maximizar los beneficios en el largo plazo. Al respecto, hay quienes sostienen que la tarea no es menor y que debe iniciarse con un levantamiento correcto de los deseos de los clientes, para convertirlos en requerimientos internos que se traduzcan en productos o servicios.

A juicio de Marcelo Blechman, socio de Olivia, empresa especializada en procesos de transformación organizacional, numerosos son los casos en que, teniendo claro lo que el cliente quiere y espera, no se logra implementar las acciones necesarias en los canales o puntos de contacto con los clientes.

En su experiencia, estos puntos muchas veces se gestionan de manera insatisfactoria, llegándose al extremo de “obligar” al cliente a buscar otro oferente que lo satisfaga.

Experiencia que enseña

Cuenta el mismo Blechman que hasta hace un tiempo él se jactaba de que tenía una excelente relación virtual con su banco y nunca había tenido que recurrir a un ejecutivo. Habiendo llevado una relación de casi 20 años con la misma entidad, las llamadas de otros bancos para ofrecerle un cambio o una nueva cuenta eran fácilmente desechadas.

Hasta que en una oportunidad, queriendo utilizar uno de los beneficios que el banco entregaba, no se pudo concretar porque la app no funcionaba. Al hacer el reclamo y enviar todos los comprobantes, la respuesta fue que “el descuento no aplica porque ese era de lunes a viernes y yo fui un domingo”.

Les explicó que, según su página, de lunes a viernes es de 50%, pero sábado y domingo es 40%. Su problema no era de cuánto descuento se trataba, sino de que hubiera coherencia entre el contenido de sus anuncios y la respuesta que en ese instante le estaban dando.

Estrategia client centricity

“Hoy, más que nunca, las empresas necesitan aplicar una estrategia de client centricity para soportar la presión competitiva a corto plazo y prosperar en el futuro”, dice Blechman. Agrega que un punto de partida es necesariamente repensar el diseño organizacional y los servicios, con el objetivo de encontrar nuevas formas de atender a los clientes de manera única y significativa.

“Siempre hemos escuchado que ‘el cliente tiene siempre la razón’, algo que hoy en día debiéramos cambiar a ‘el cliente tiene siempre la razón en lo que siente’, que es lo que finalmente los clientes expresan con todos los medios que tienen”, advierte el experto.

Y recalca al respecto que por ello “es necesario invertir más tiempo y recursos en ellos (los clientes), lo que además, es esencial para la rentabilidad y prosperidad del negocio a largo plazo”.