Clara, el bot chileno de Fastco Group que contacta a clientes

Aunque poco se sabe de su potencial, el uso de bots en labores de contacto con clientes se ha masificado en los últimos años. A través de su departamento de innovación, la empresa chilena Fastco Group, con 20 años de trayectoria como contact center, desarrolló su propio bot llamado “Clara”.

Desde la compañía, comentan que, si bien el uso de estas herramientas suele asociarse a las cuentas falsas de redes sociales, se trata de una tecnología con un potencial importante en labores de contacto con clientes.

En esa perspectiva, el desarrollo propio de sistemas basados en inteligencia artificial sigue estrategias de contactabilidad híbridas que buscan potenciar las labores de los ejecutivos. Gonzalo Cruells, CEO de Fastco Group, explica que Clara es una herramienta de contacto masiva con reconocimiento de voz y con una voz humanizada (de una ejecutiva real).

“En la mayoría de las veces, el cliente no se percata de que está hablando con una máquina. Con Clara se puede realizar cobranza, rescatar prospectos de venta o realizar encuestas, fidelizaciones, informativos, entre otros”, señala Cruells.

Una voz humana y amable

La manera en que los clientes interactúan con bots es variable, existiendo muchas veces mecanismos que usan grabaciones con las que las personas dialogan solo con el teclado numérico del teléfono. “A diferencia de eso, Clara es una herramienta con reconocimiento de voz, por lo tanto, el cliente contactado puede responder de forma natural”, destaca Gonzalo Cruells.

Agrega que, a través del desarrollo de mecanismos de inteligencia artificial, Clara puede entender una respuesta y tomar decisiones. Esto quiere decir que puede continuar la llamada lanzando un relato de acuerdo a las respuestas de cada cliente.

Para hacer que el contacto sea más amable, ciertos discursos se graban con voz humana, de acuerdo a la campaña en la que se requiera el uso de Clara, incluyendo nombres y apellidos más frecuentes. Advierte en todo caso el CEO que, pese al avance logrado con Clara, nada reemplaza a los ejecutivos.

“Aconsejamos usar esta tecnología en tareas determinadas, que puedan complementar la labor los colaboradores, porque en el contacto con clientes lo más importante es empatizar con las necesidades, dudas y requerimientos de las personas, algo que los bots no pueden hacer”, dice Cruells.

A veces sí, a veces no

Empresas de todas las áreas se vieron durante la pandemia en la obligación de reforzar, y en algunos casos implementar desde cero, sistemas de servicio de atención remota. Al respecto, comenta Gonzalo Cruells que la experiencia le permite a Fastco saber en qué tareas es bueno usar bot y en cuáles no.

“Es recomendable pensar en el bot como un complemento y no como un reemplazo al ejecutivo”, explica. Un bot puede trabajar en confirmación de base de datos o en un primer acercamiento para detectar el interés de un potencial cliente, derivándolo luego a un ejecutivo.

En opinión de Cruells, no es recomendable estandarizar o esperar los mismos resultados con el bot en la misma tarea en cualquier industria. Diferentes rubros tienen distintos desafíos y un mismo cliente en ellos una estrategia de acercamiento y contactabilidad que no se puede estandarizar.

“Por eso es clave no solo contar con la tecnología, sino que tener claro cómo y cuándo sacarle el máximo partido”, afirma el CEO de Fastco Group.