La inteligencia artificial en la experiencia del cliente

Gran protagonismo está tomando la inteligencia artificial en las empresas. Para los marketeros, esto tiene especial relevancia en lo que respecta a la personalización de experiencias del cliente. Según un estudio del ESE Business School de la Universidad de los Andes, un tercio de las empresas han adoptado esta tecnología. Y un 71,6% de los encuestados reconoce el beneficio que trae su adopción.

Para Felipe Vallejos, director regional de media y analytics de Kinesso Latam, parte de IPG Mediabrands, la IA tiene un impacto significativo en la relación entre empresas y consumidores, en la mejora de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. “La IA ha llegado para revolucionar la industria completa, tanto para clientes como para anunciantes”, afirma.

Desde su perspectiva, los beneficios más significativos se relacionan el trabajo a gran escala. “La IA permite una gran cantidad de análisis en enormes volúmenes de datos de audiencias, comportamiento dentro de una app o un sitio web del cliente, lo que facilita la personalización de experiencias”, señala.

El viaje del cliente

Destaca también, dentro de las grandes ventajas de la inteligencia artificial, la optimización del customer journey. Al respecto, Felipe Vallejos considera importante recordar que este flujo no es lineal, por lo que hay millones de usuarios pasando por su propio path de conversión al mismo tiempo. “Hay que tener claridad entonces del aporte y contribución de cada punto de contacto en cada etapa del customer journey es fundamental”, comenta.

Muchas empresas han buscado implementar soluciones basadas en inteligencia artificial buscando mejorar su competitividad en el mercado. Algunas incluyen la utilización de IA generativa para impulsar la creatividad en la producción de contenidos, así como técnicas avanzadas de machine learning para el análisis y modelado de datos.

Según el especialista de Kinesso, dicho enfoque refleja el interés de las empresas de aprovechar las capacidades de la IA para mejorar la personalización de experiencias del cliente y optimizar sus operaciones comerciales.

Felipe Vallejos, director de media y analytics de Kinesso Latam

Data e infraestructura

No obstante lo anterior, la implementación de la inteligencia artificial enfrenta también algunos desafíos, entre ellos la disponibilidad de datos de calidad y la falta de talento experto en el uso de la tecnología.

En opinión de Felipe Vallejos, el desafío más importante es contar con la información necesaria y con la infraestructura correcta. “La IA sin data no es nada”, advierte el director regional de media y analytics de la agencia.

“La Inteligencia Artificial aprende de la data que nosotros inyectamos en ella para poder luego entrenar y que sea capaz de generar algo nuevo y útil para el proyecto que estemos empujando”, explica.

Es claro, según el profesional, que la inteligencia artificial está transformando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, ofreciendo experiencias personalizadas y eficientes que impulsan la lealtad y el crecimiento del negocio. Y promete, con un enfoque ético, de privacidad e innovación continua, seguir siendo una fuerza disruptiva en el panorama empresarial.