Comunicación de marca en tiempos de Coronavirus ^Destacado

La propagación de un virus como COVID-19 va acompañada de una viralización masiva de información acerca de la pandemia, algo que se ve especialmente amplificado en tiempos de redes sociales.

Desde la aparición y brote del llamado Coronavirus, han habido millones de Tweets y Retweets sobre él virus en todo el mundo, registrándose cada 45 milisegundos un nuevo Tweet al respecto, según revela un informe de la propia red social. El hashtag #Coronavirus es el segundo más utilizado en lo que va del 2020.

Considerando que una crisis como esta genera la búsqueda de líderes e instituciones que orienten y den tranquilidad e información, en Twitter señalan que cada vez más las personas miran también a las marcas. Advirtiendo que sin ser esta una oportunidad para sacar partido, afirman que estas deben considerar una plataforma como Twitter para comunicarse con sus audiencias a este respecto.

En ese sentido, afirman que, en situaciones como estas, las personas buscan principalmente información precisa y confiable, servicio y soporte, así como también distracción y entretenimiento.

Lo apropiado para las marcas

Más que ver lo que hacen otros y copiarlo, las marcas deben, según esto, entender el rol que juegan en la vida de las personas y cómo pueden ayudar o ser útiles durante la crisis. Asimismo, buscar oportunidades para liderar con el ejemplo, y hacer lo correcto, donde tenga sentido para su negocio.

Considerando que las cosas cambian rápidamente y que lo que ayer era un buen mensaje puede que hoy ya no lo sea, es fundamental mantenerse al día en las noticias y conversaciones; hay que considerar el contexto antes de responder o transmitir una información. A veces, puede ser mejor no decir.

Al respecto, Twitter tiene un apartado especial para las búsquedas relacionadas al Coronavirus, con un aviso que redirecciona a cuentas e información precisa de organismos locales pertinentes, algo está funcionando en 64 países y en 20 idiomas.

Cuidar el tono y anticipar cambios

Como las personas, las marcas deben adaptar su tono dependiendo del contexto. Es claro que en una situación como esta, la empatía y comprensión son más recomendables que el humor, y que no todos los tipos de este ayudan. La mejor manera de lograrlo es escuchar lo que la gente están diciendo y reflejarlo en el tono de la marca de forma apropiada.

Tomando en cuenta la cuarentena como medida más extendida, se puede prever una serie de cambios de comportamiento que podrían afectar las necesidades de las personas y forma en que interactúan con las empresas. La reprogramación de lanzamientos o de eventos, la flexbilidad en viajes y otras medidas están en esa línea.

El aumento del ecommerce puede también anticiparse, lo que es relevante para las marcas de retail, que deben asegurarse de estar preparadas en los aspectos relevantes de este. Así también, el streaming puede ser una solución para eventos en vivo que no puedan contar con asistentes presenciales o para conectarse con clientes.