El potencial de la IA generativa en el crecimiento del retail

“Imagina una experiencia de servicio al cliente sin complicaciones. Imagina conectarte con un agente de atención al cliente que soluciona problemas con los productos, reprograma entregas de pedidos y administra tus suscripciones en cuestión de segundos”.

Es la introducción del informe de un reciente estudio global de Accenture que plantea que la inteligencia artificial generativa está cambiando la manera en que los consumidores descubren marcas y productos, solicitan y reciben información, y experimentan las compras.

Según este trabajo, “Unleashing The Power Of Generative AI In Retail”, el 75% de los ejecutivos del retail a nivel mundial sostiene que esta tecnología es fundamental para impulsar el crecimiento de sus organizaciones. Y el 72 % planea utilizarla IA para reinventar su forma de operar.

Señala Mauricio Blanco, managing director de Accenture Chile, que el retail tiene una oportunidad significativa. “Al rediseñar la experiencia del cliente con la IA generativa como núcleo, la capacidad de vender productos y generar más lealtad hacia la marca mejora. Incluso la búsqueda básica será más contextual y basada en casos de uso”, sostiene.

Aplicaciones avanzadas

Entre los ejemplos que da el estudio figura el de Instacart, que hace entregas de comestibles en Estados Unidos y Canadá. En lugar de que los clientes inicien sesión en su aplicación y busquen artículos, esta comenzó a ofrecer un complemento que les permite solicitar recetas y luego se encarga de pedir todos los ingredientes y entregarlos en su puerta.

O el asistente de compras de IA generativa de Bricorama, minorista de bricolaje de Francia. Cuando un cliente quiere pintar un nuevo espacio, su asistente "pAInt" le brinda inspiración y recomendaciones mientras crea un carrito de compras.

Al principio, sugiere estilos, colores y acabados de pintura. Luego aconseja sobre el tipo y la cantidad de pintura según la superficie y el espacio. Como integrado con los sistemas de comercio electrónico de Bricorama, las recomendaciones coinciden con el stock.

Según Accenture, la IA generativa evolucionará los motores de búsqueda, siendo clave, para determinar si el producto de una marca aparece como recomendación, identificar cómo vincular mejor los modelos de lenguaje grande (LLMs) con la información de productos y marcas de un retailer.

Mauricio Blanco, managing director de Accenture Chile

Expectativas de los consumidores

Aún más importante es la oportunidad cuando se observa cómo evalúan los consumidores a la inteligencia artificial generativa. Uno de cada dos, según el estudio, está abierto a usar la IA conversacional para recibir consejos y recomendaciones.

Por sector, 55% la usaría para recibir recomendaciones en la industria de la belleza; 41%, en la compra de abarrotes y 48%, de ropa, mientras 55% en productos electrónicos.

Importantes expectativas tienen los consumidores de la IA generativa y esperan que les ofrezca una variedad de opciones de múltiples marcas, que les sorprenda con sugerencias y que maneje la negociación, la compra y la resolución de consultas o quejas en su nombre.

Aquello hace que, en opinión de Accenture, sea aún más crucial para las marcas establecerse como socios preferidos en el espacio de este tipo de inteligencia artificial. Según Mauricio Blanco, será crítico para su competitividad identificar cómo usar mejor las tecnologías actuales y nuevas para estar donde la gente toma decisiones.

“Enfocarse en cómo hacer que la experiencia de compra sea más fácil y conveniente con el apoyo de la IA y la IA generativa es clave”, afirma el ejecutivo.