Experiencias personalizadas para el consumidor digital

Incluso en Internet, los consumidores se han acostumbrado a un trato personalizado, a través de recomendaciones de productos según su ubicación geográfica, beneficios por su historial de compras o un diseño especial de la página web.

El 49% de los chilenos se declara intensivo en la compra de artículos por Internet, según una encuesta de GfK y Mercado Libre, lo que quiere decir que han hecho al menos una compra por este medio en las últimas dos semanas.

Señala Elías Zafe, DC Value Delivery Head de Infracommerce, que la personalización del servicio que se entrega se ha transformado en un gran aliado para que las marcas puedan aumentar el porcentaje de fidelización de sus clientes y para mejorar la experiencia del usuario.

“Es importante no transformar esta estrategia en un spam para el usuario”, advierte sin embargo el especialista, para quien en todo caso es una manera de aumentar la retención de clientes y alcanzar un mayor grado de fidelización, haciendo más probable que una persona adquiera un producto de una marca.

Protección y escucha

Cuatro claves comparte Elías Zafe para poder alcanzar una personalización efectiva de los clientes, que pueden ser especialmente útiles para los negocios pequeños que se están iniciando en el ecommerce.

El primero de ellos es proteger la información de los clientes. Esto quiere decir que la recopilación de los datos acerca de su edad, los productos que revisó en el sitio web o su historial de compras, entre otros, sea consentida por el cliente y se asegure su protección.

En segundo lugar, observar y escuchar lo que los clientes tengan que decir cuando, tras haber dado ese consentimiento, ya estén dentro del sitio. Es importante analizar y mejorar la experiencia de usuario, y en general saber sus nuevos comportamientos, siendo también fundamental consultar su opinión.

En ese sentido, se recomienda habilitar espacios para que el usuario pueda comunicarse con la marca. Por ejemplo, el uso de un chatbot permite entregar una respuesta de forma casi inmediata, algo útil si se considera que las personas pueden navegar a cualquier hora.

Elías Zafe, DC Value Delivery Head de Infracommerce

Segmentación y beneficios

Otro consejo de Elías Zafe es segmentar a los usuarios, por ejemplo creando grupos de clientes, según sus intereses, edad, ubicación u otras características. De esta manera se puede hacer recomendaciones y mejores serán los resultados a través de estas mientras más específica sea dicha segmentación.

Finalmente, el ejecutivo aconseja entregar beneficios a los clientes que han elegido el sitio de la marca para hacer en él sus compras. “Deben recibir un servicio especial, ya sea con un diseño personalizado del sitio web de la marca, ofertas personalizadas según sus últimas compras o la opción de envío gratis”, explica Zafe.

En su opinión, personalizar el trato al cliente permite aumentar el porcentaje de ventas y de fidelización de clientes, pero brinda además la posibilidad de nutrirse de información con la que se puede mejorar la experiencia de usuario, el diseño de la web y otros servicios dentro de la estrategia de comercio digital.

Asegura el experto que, bien implementada tomando en cuenta estos consejos, dicha estrategia mejorará el posicionamiento de la marca.