Andrés Leiva: First contact resolution y la experiencia de usuario

Los indicadores claves para el éxito de las estrategias comerciales son las métricas, que permiten conocer el rendimiento de las operaciones y realizar ajustes o cambios en caso de ser necesario. Actualmente, hay uno que ha tomado relevancia en la industria de los contact center: el First Contact Resolution (FCR) o también conocido como Índice de Resolución en el Primer Contacto.

Su objetivo es medir el número del total de atenciones o problemas que fueron resueltos en el primer contacto. Hoy sabemos que la experiencia de usuario es fundamental para lograr el éxito sostenible a largo plazo de las empresas; por lo mismo, es crucial contar con herramientas que puedan medir la satisfacción y la calidad que perciben los clientes de la atención recibida.

La clave está en que es capaz de medir dos focos estratégicos muy relevantes y diferentes entre sí: la optimización de los recursos operacionales y cómo mejorar la atención al disminuir la cantidad de contactos necesarios para resolver cualquier dificultad a través de los canales dispuestos para ello.

Estas estrategias desempeñan un papel primordial, no solo en la fidelización de los clientes, sino también como métrica que mide el rendimiento en el servicio brindado, proporcionando información valiosa para la búsqueda de una mejora constante.

Entender cómo se desempeñan los equipos y su eficacia en la resolución de problemas de los consumidores son dos aspectos muy necesarios que toda empresa debe tener en consideración.

"... el hecho de que los contact centers integren el FCR como indicador le da un valor diferencial a las organizaciones al priorizar la rápida resolución de problemas y la construcción de relaciones sólidas y perdurables."

Esto facilitará la adopción de medidas que mejoren su eficiencia, como capacitar y reconfigurar a sus equipos para agilizar los procesos, aclarar dudas y fortalecer las relaciones con los usuarios.

Otro aspecto importante es brindar a los equipos la confianza necesaria para tomar decisiones que mejoren la atención ofrecida. En algunos casos, la burocracia ralentiza la búsqueda de soluciones y obstaculiza resolver las inquietudes de los clientes, lo que puede generar frustración y la sensación de no ser comprendidos y escuchados.

Por esta razón, tener a la mano mecanismos como este permite reducir costos y, al mismo tiempo, ofrecer respuestas prácticas y rápidas ante cualquier dificultad. Además, el hecho de contar un buen índice de resolución en el primer contacto refleja un equipo alineado con los valores y propósitos de la empresa y los motiva a seguir perfeccionando el servicio.

A fin de cuentas, la evaluación del rendimiento operativo y la calidad de la atención proporciona información valiosa para situar la satisfacción de los clientes en el centro de las operaciones.

En una industria cada vez más competitiva, el hecho de que los contact centers integren el FCR como indicador le da un valor diferencial a las organizaciones al priorizar la rápida resolución de problemas y la construcción de relaciones sólidas y perdurables.