La región más exigente en experiencia del cliente y adopción de IA

El informe CX Trends 2025 de la compañía especializada Zendesk adelanta las tendencias en este ámbito, mencionando el rol que tiene América Latina y Chile.

América Latina sigue liderando en la adopción de IA, manteniendo el menor margen de tolerancia a errores en la experiencia del cliente. Es lo que afirma el informe global de tendencias que liberó recientemente la firma de soluciones tecnológicas especializadas Zendesk.

CX Trends 2025, que corresponde a la séptima edición del estudio, destaca el impacto transformador de la inteligencia artificial en los negocios y las crecientes demandas de los consumidores en América Latina.

“Los consumidores latinoamericanos son los menos tolerantes a nivel global. Un 84% cambiaría de marca tras una sola mala experiencia, superando a regiones como Asia (70%), América del Norte (51%) y Europa (58%). En Chile, este porcentaje es del 73%”, comenta Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer de Zendesk para América Latina.

Y agrega que estas expectativas generan presión para que las empresas acierten en CX desde el primer momento. “Combinado con la adopción de IA, las empresas aquí tienen una oportunidad única para impulsar la innovación y redefinir la experiencia del cliente”, afirma.

Definiendo el futuro

El estudio de Zendesk identifica cinco tendencias que están definiendo el futuro de la experiencia del cliente, con insights sobre el liderazgo de América Latina y las expectativas de sus consumidores.

La primera que menciona es la de copilotos de IA que aceleran la adopción del autoservicio. El 95% de los agentes de servicio en América Latina y el 90% en Chile afirman que los copilotos de IA aumentan su capacidad para ofrecer un mejor servicio al cliente.

El 93% de los agentes en la región siente que los copilotos de IA les permiten garantizar la calidad del servicio bajo supervisión humana, superando ampliamente el promedio global del 76%.

Por otro lado, la confianza de los consumidores en la IA depende de interacciones más humanas. El 78% de los consumidores en la región y el 33% en Chile consideran que la empatía es crucial para que los agentes de IA proporcionen una experiencia positiva.

El 73% de los consumidores latinos y 73% de los chilenos afirman además que no les importa si interactúan con IA o con humanos, siempre y cuando sus problemas sean resueltos de manera eficaz.

Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer de Zendesk para América Latina

Más asistentes, más voz

Agrega el informe que los asistentes personales de IA redefinirán la interacción con los consumidores. El 89% de los líderes de CX en América Latina y Chile se están preparando para un futuro en el que, dentro de dos años, asistentes como Alexa, Siri y Google Gemini gestionarán interacciones con los clientes.

El 64% de los consumidores latinos y el 38% de los chilenos dicen estar dispuestos a delegar tareas de servicio al cliente a asistentes de IA, lo que demuestra una alta disposición hacia un CX centrado en asistentes.

En otro plano, voice AI está inaugurando una nueva era de soporte natural y personalizado. El 93% de las empresas innovadoras en CX de América Latina, y el 97% en Chile, creen que la IA de voz está mostrando finalmente su potencial, ofreciendo interacciones cada vez más naturales, inclusivas y eficaces.

En ese sentido, el 67% de los consumidores latinos y el 38% de los chilenos señala que prefiere interactuar por voz antes que por texto en la mayoría de las tareas de atención al cliente.

América Latina pionera

La quinta gran tendencia descrita por CX Trends 2025 es la personalización impulsada por IA para fidelizar a los clientes. El 66% de los consumidores latinos y el 61% de los chilenos espera un servicio más personalizado gracias a la IA.

Destaca también el estudio el pionerismo que tiene América Latina en la adopción de IA. Señala que el 86% de los agentes de servicio en la región usa herramientas como bots, agentes virtuales y copilotos como parte integral de sus equipos.

Sin embargo, el 65% admite usar herramientas de “shadow AI” –fuera de los sistemas autorizados por sus empresas–, lo que muestra una brecha en el soporte recibido por parte de sus líderes.

Para Walter Hildebrandi, el entusiasmo por la IA en la región refleja un apetito por la innovación y una oportunidad para que los líderes brinden mejor orientación y supervisión. “Al capacitar a sus equipos con las herramientas y entrenamientos adecuados, las empresas pueden maximizar el potencial de la IA para ofrecer experiencias al cliente excepcionales”, comenta.

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