El consumidor extraña el mundo pre-pandemia ^Destacado

Los consumidores extrañan la conveniencia del mundo pre-pandemia y ansían las facilidades que daban por hecho antes que se trastocaran sus hábitos diarios. Es una de los elementos que describe Euromonitor International en su informe “10 principales tendencias globales de consumo para 2021”.

El documento de la consultora, que llama a este fenómeno Anhelando la Conveniencia y lo señala como una de dichas tendencias, comenta que, por su parte, los negocios están bajo la presión de adaptar rápidamente sus operaciones para desarrollar una experiencia de consumo resiliente y mantener la conveniencia.

Las empresas, recomienda el informe, deben preservar una experiencia de compra ágil y fluida en todos sus canales. En parte porque el Covid-19 redujo las compras impulsivas y obligó a las personas a planificar la visita a una tienda, lo mismo que cualquier otra actividad que antes podían hacer de manera espontánea.

En ese sentido, dice que los consumidores anhelan el regreso de la conveniencia y se apoyan en los canales digitales para obtener el mismo nivel de flexibilidad.

Cultivar una experiencia resiliente

Si bien proporciona una experiencia fluida, el comercio digital, cuya adopción se aceleró por la pandemia, excluye al componente personal al que están familiarizados los consumidores. En todo caso, el asunto se relativiza según las generaciones, de manera que los negocios deben considerar el valor diferente de la conveniencia entre los diferentes segmentos de edad.

Los consumidores más jóvenes prefieren las interacciones digitales, mientras los mayores privilegian hablar con representantes humanos. Se requieren también pasos adicionales que utilicen dispositivos conectados para evitar las filas y mantener la distancia social.

Al mismo tiempo, el Covid-19 sobrecargó el servicio al cliente y ocasionó retrasos en las entregas. Las empresas tienen el reto de cultivar una experiencia del consumidor que sea resiliente y rescatar aquello que las hizo ser convenientes. Compensar las inconveniencias relacionadas con la pandemia y recapturar una experiencia que se sienta normal.

Según Euromonitor, 68% de los consumidores mayores de 60 prefiere hablar con representantes humanos

Nuevas rutinas del consumidor

Señala el reporte de Euromonitor en torno a esta tendencia que los retailers están buscando capturar a los clientes que anhelan la conveniencia. Y agrega que desean encontrar en el canal digital los servicios que alguna vez perdieron en la tienda física.

Proyectando el futuro próximo, la consultora espera que el gasto del consumidor se reduzca a medida que avanza la crisis económica, por lo que la conveniencia jugará un rol importante en las decisiones de compra.

En ese sentido, los consumidores buscarán negocios que prioricen la seguridad y minimicen los cambios en sus preferencias y patrones de compra. Los negocios más presenciales basados en relaciones personales pueden probar el autoservicio y las operaciones sin soporte o contacto.

Pueden ahorrar tiempo, garantizar stock y cumplir con sus entregas a través de códigos QR, reservaciones e identificando periodos de alta y baja demanda, entre otras iniciativas que apoyen las nuevas rutinas del consumidor.