Preferencia por la atención presencial en la era digital

Aunque el auge de los canales online es notorio, la interacción cara a cara sigue siendo un componente fundamental para una parte importante de los consumidores. Así lo indica un estudio de ZeroQ, empresa de software especializada en canales de atención.

De acuerdo con su indagación, solamente un 12% de los encuestados prefiere la sucursal física de manera exclusiva. En cambio, un 41% de los usuarios opta por una atención combinada, que utilice tanto los canales online como los presenciales.

Según los expertos de la empresa, el tema es especialmente relevante en sectores como la salud, donde el 91% de las personas sigue eligiendo la atención presencial. Asimismo, el la banca, un 72% prefiere resolver sus trámites directamente en las sucursales.

Ernesto Erdmann, CEO de ZeroQ, destaca no obstante el amplio porcentaje de personas que prefiere una atención combinada. “Poder atenderse en la web, pero tener la opción de ir a una sucursal física a resolver dudas es clave, sobre todo en industrias como la salud y los servicios básicos, donde existe una fuerte preferencia por contar con sucursales”, explica.

Considerar el modelo híbrido

El tipo de industria y la complejidad del trámite son determinantes en la preferencia por la atención presencial. En el ámbito gubernamental, un 60% de los usuarios sigue prefiriendo lo presencial, lo mismo sucede con los trámites notariales, para los cuales un 60% acude a las sucursales físicas.

Esto se debe en gran parte, según explican en ZeroQ, a la necesidad de contacto directo para obtener explicaciones claras y resolver dudas en tiempo real. “El cliente que quiere ir a la sucursal física en salud quiere que el médico lo revise personalmente, pues siempre queda la duda de hasta qué grado lo pudo examinar adecuadamente a través de una atención online”, comenta Erdmann.

Agrega que, en general, la interacción directa es esencial en sectores en los cuales la confianza y la revisión personal son fundamentales. Los adultos mayores tienen también una inclinación hacia la atención presencial.

Esto se da más frecuentemente en otros países de la región que en Chile, donde hay mayor tolerancia a la atención virtual. En ZeroQ recomiendan en todo caso considerar un modelo híbrido para los segmentos que valoran la presencia física. Y ofrecer una experiencia personalizada, rápida y eficiente.

Ernesto Erdmann, CEO de ZeroQ