Claves para mantener felices a los seguidores en redes sociales

La escucha social es una parte clave de la estrategia de atención al cliente en redes sociales, según Hootsuite, plataforma de software de gestión de redes sociales. Señala esta, en su reciente estudio sobre El consumidor de redes sociales, que esa escucha permite medir la efectividad de la estrategia, satisfacción general del cliente y detectar a tiempo posibles problemas o fallas de los productos y servicios.

Detrás de esa afirmación está el dato que revela el mismo estudio en relación a que el 53% de los usuarios de redes sociales dice que uno de los aspectos más importantes, a la hora de seguir una marca, es que la empresa responda a las preguntas y comentarios de manera oportuna.

Este sondeo de Hootsuite deriva a su vez de su anterior Reporte de Tendencias de Redes Sociales, que revela la presencia de las marcas en las redes. Según este, el 91% de los negocios están en Facebook, el 86% en Instagram y el 80% en LinkedIn.

Una relación compleja

El nuevo estudio, sobre el consumidor de redes sociales, se basa en la premisa de que las relaciones modernas entre marcas y consumidores se crean, escalan y se concretan en las redes sociales. Y que estas relaciones no son del todo sólidas.

De las personas que siguen marcas en las redes sociales, dice el estudio que el 63% reconoce que la publicidad es lo que mantiene las redes sociales gratuitas, pero el 59% piensa que hay demasiada. El 52% declara estar agotado por el contenido de marca autopromocional, mientras 1 de cada 3 preferiría que no hubiera contenido de marca en absoluto.

Añade este trabajo de Hootsuite que las relaciones que una empresa podría crear si su contenido fuera realmente disfrutado en las redes sociales podrían equivaler a oro. Pero advierte que arreglar eso requiere una mirada larga y dura en el espejo.

Entrega entonces la plataforma, a partir del estudio, algunos consejos para las marcas que buscan tener una estrategia efectiva de atención al cliente a través de redes sociales.

Capacidad de respuesta efectiva

Cinco son en esencia esas recomendaciones. La primera es tener una respuesta rápida y efectiva para crear una relación de confianza con los usuarios. Se puede usar herramientas tecnológicas y de inteligencia artificial para responder preguntas frecuentes.

Sin embargo, es importante que los usuarios tengan la opción de acceder de forma sencilla a hablar directamente con un representante de la empresa para los temas más complejos. Los representantes de atención al cliente son, en ese sentido, una extensión de la marca y de su presencia en las redes.

Para las empresas más grandes o con un alto volumen de consultas de clientes, Hootsuite recomienda crear canales específicos para ello. Así es posible diferenciar entre la estrategia de contenido y la de respuesta a los usuarios, además de identificar más fácilmente los mensajes de servicio al cliente.

“La mejor estrategia de servicio al cliente es atender a todos los clientes”, dice Hootsuite. Eso permite a las empresas crear relaciones duraderas y cercanas con sus comunidades, y responder de manera pública y recurrente a su audiencia.

Paciencia y mirada estrategia

Es clave mostrar paciencia a la hora de responder mensajes negativos. Advierte el reporte que algunos clientes pueden no estar satisfechos con el servicio, por lo que es importante ser profesional y no dejar que las emociones ganen.

Más que reaccionar mal ante eso, recomienda siempre agradecer la retroalimentación negativa y ofrecer canales directos de comunicación para analizar y resolver los incidentes. Esto permitirá a la empresa y a su marca mantener una relación positiva con sus seguidores de redes sociales, al mismo tiempo que proteger la reputación de su marca.

Finalmente, es relevante siempre comunicar de manera estratégica. Si una empresa tiene anuncios importantes en materia de servicio al cliente, como por ejemplo cambios en las políticas, apertura o cierre de sucursales, ampliación de horarios, es recomendable postearlas en los mejores horarios para ello.

Con todo, Hootsuite aconseja analizar de manera constante el rendimiento de la estrategia de atención al cliente en redes sociales.