El ascenso de la estrategia omnicanal de ecommerce ^Destacado

La omnicanalidad, esa estrategia que unifica los canales de comunicación de una empresa para ofrecer una experiencia interconectada a clientes, empleados y proveedores, vuelve a estar en el centro de la discusión, en momentos en que las proyecciones hablan de una recuperación del ecommerce.

Según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), este año la industria crecerá un 5%, lo que representa una mejoría respecto de la contracción vivida durante el 2022, cuando el comercio electrónico bajó por primera vez un 13%.

El sexto reporte “Lo que la calle dice sobre el comercio del futuro”, elaborado por NOW!, iniciativa de la misma CCS, asegura que “quienes toman ventaja en la mente de los consumidores son aquellos que logran ofrecer el mayor rango de canales de venta, con experiencias de compra única y diversidad de medios de pago”.

George Lever, director del centro de economía digital de la CCS, comenta en dicho informe que estamos a un paso de que el concepto de ‘tienda’ se diluya para dar lugar a una relación permanente entre los consumidores y sus proveedores de productos y servicios.

Conexión offline con online

Es claro que los retailers necesitan estrategias para mantener el nivel alcanzado por el ecommerce entre 2020 y 2021. Y el desafío para las marcas es comprender que la venta online y presencial deben funcionar como una, por medio de la estrategia omnichannel.

Álvaro Ramírez, country manager de VTEX Chile, asegura que, para que aquello funcione, es necesaria “una real transformación humana y operativa, más la convicción ejecutiva y directiva para patrocinar cambios reales”.

De lo que se trata, según el ejecutivo, es de conectar el mundo offline con el online de manera fluida y sin fricciones. Mediante esto, se logra una visión de 360° de una compañía, invirtiendo en plataformas capaces de influir en la cultura y los procesos. De este modo, el mundo on y el off pueden interactuar, como uno solo, en cualquier etapa de una transacción.

“Es necesario que los esfuerzos por crear experiencias omnicanales se diferencien del resto, sea por la aplicación de tecnología en tienda física, la incorporación de redes sociales a los canales de comunicación con el cliente u otra forma”, dice Ramírez.

Álvaro Ramírez, country manager de VTEX Chile

Interacción sin roces

Para el experto que lidera en Chile esta plataforma global de comercio digital, lo principal es conectar los procesos por medio de plataformas robustas. Tanto los que son en línea como los físicos, desde el stock unificado hasta la diversificación de las experiencias de entrega de los productos comprados online o la unificación entre tiendas, sucursales y almacenes.

“Se necesita lograr orquestar los pedidos de todos los canales en un solo lugar”, comenta Álvaro Ramírez, explicando a la vez que, desde el punto de vista de la operación del negocio, para las empresas es preferible que los clientes se comuniquen por diversos medios.

De esta manera, pueden recopilar datos sobre los consumidores y, por medio del análisis de dichos datos, potenciar la personalización de la atención y futuras ofertas, aumentando la cercanía con los usuarios.

“Al mismo tiempo, para los consumidores significa una interacción sin roces, lo que se traduce en una compra con menos preocupaciones al tener toda la información alcanzable en todo momento”, concluye Ramírez.