La experiencia del cliente y otros temas en 2019 ^Destacado

La experiencia del cliente seguirá siendo uno de los focos empresariales más importantes, según observa Custumer Trigger. La consultora especializada en estrategias de marketing relacional adelanta, en su sitio web, las que considera son las principales perspectivas para 2019.

Comenta al respecto que existen desajustes evidentes entre lo que se debe hacer en materia de Customer Experience (CX) y lo que se puede concretar, señalando que en el año que se acerca estos seguirán presentes.

“Pocas empresas se abrirán paso en el desafío y muchas caerán en la tentación de volver a modelos antiguos para obtener ganancias seguras y rápidas, pero solo las que hagan los esfuerzos necesarios triunfarán”, afirma el documento publicado por Customer Trigger.

Otro elemento que se vislumbra es que el aprendizaje automático seguirá impulsando a los proveedores y almacenadores de datos a introducir más funciones para ayudar a los analistas. No obstante, advierte que, para sacar provecho de ello, las empresas deben construir vistas realmente completas de sus clientes, organizar sus fuentes de datos y lograr comunicación efectiva con los clientes.

Aterrizajes digitales

La llamada Transformación Digital seguirá según esta empresa en la cresta de la ola. En específico, prevé que en 2019, con el fin de hacer cambios incrementales en las operaciones, las compañías pasarán de los esfuerzos empresariales grandilocuentes a una visión pragmática y de intervención directa en la inversión digital.

A juicio de Customer Trigger, en esta gestión que busca enfocar la innovación de los puntos más urgentes y prometedores, el 15% de las empresas cruzará con éxito el puente digital, adoptando un modelo impulsado fundamentalmente por el cliente.

En tanto, la Inteligencia Artificial sigue en proceso. Esta tecnología, considerada un agente de cambio, enfrenta hoy según la consultora barreras como arquitecturas de información insuficientes, desconocimiento de su seguridad y falta de profesionales capacitados.

Fe en el propósito

En 2019, vuelve a tomar importancia el propósito de las empresas. Los clientes necesitan saber más de las marcas, para identificarse con ellas. Según señalan en Customer Trigger, la base de las empresas para conseguir estrategias más audaces, diferenciadoras y acertadas estará en tener claridad acerca de para qué y por qué existen, qué estilos de vida y hábitos quieren identificar, entre otros aspectos.

En general, 2019 representará un año en el que los lineamientos estratégicos se traducirán en esfuerzos pragmáticos, profundos y reales, con el objetivo de poner todo lo necesario en orden. En ese sentido, habrá que estar atentos a los cambios que se puedan observar en materia de la importancia de la marca en los altos mandos, la orientación del B2B, el peso real de los robots en la gestión del talento y el verdadero valor de las redes sociales, entre otros elementos.