Lo que gusta y lo que molesta de los hoteles chilenos

La amabilidad del personal como punto favorable, que contrasta con las opiniones acerca de la organización de los establecimiento, son los elementos más destacados del III Reporte de Evaluación Hotelera Chilena, desarrollado por la carrera de Ingeniería en Gestión en Expediciones y Ecoturismo de la Universidad San Sebastián.

Se trata de un sondeo que analizó comentarios y valoraciones extraídas de las agencias de viajes onilne (OTA) y de las propias páginas web de los alojamientos, considerando hoteles de 3 a 5 estrellas y boutique registrados oficialmente en Sernatur en los destinos de San Pedro de Atacama, Viña del Mar-Valparaíso, Pucón-Villarrica y Puerto Natales-Torres del Paine.

Por tercer año consecutivo, el indicador Recursos Humanos fue el que concentró la mayor cantidad de comentarios positivos en todas las regiones, destacando el subindicador “personal con buena actitud y trato” (90%), lo que deja en evidencia, según el reporte, que para el sector del turismo y hotelería el nexo que genera el huésped con el personal es clave para brindar un buen servicio.

Amabilidad vs. gestión

Explica Pablo Ramírez, coordinador de la especialidad Gestión de Alojamientos Turísticos Sustentables de la carrera que lideró el reporte, que, en particular en la zona de Villarrica y Pucón, los usuarios aprecian ser recordados por su nombre.

“En el área de Puerto Natales y Torres del Paine, el ítem amabilidad y respeto del personal se mantuvo arriba por el alto nivel de excursiones del personal y sus buenos tips”, agrega Ramírez.

Sin embargo, una situación opuesta es la que se generó en este estudio con respecto a la “organización del hotel”, que tuvo en esta edición un 43% de opiniones negativas, superando el 29% de las respuestas registrado en la medición de 2023.

Por otro lado, llama la atención el subindicador de “procedimientos de reclamo” que, por tercer año consecutivo, estuvo entre los peores evaluados, con un 90% de opiniones negativas. Al respecto, Pablo Ramírez recomienda a los establecimientos “una exhaustiva mejora en cuanto a estándares de servicio al cliente”.

Pablo Ramírez, académico de la USS y coordinador de la especialidad que lideró el estudio

Ausencia de sostenibilidad

Revela el informe aspectos en que hay opiniones dispares. Por ejemplo, una gran parte valora positivamente la atención al cliente. “Pero también hay comentarios negativos por al estado de las habitaciones, funcionamiento del aire acondicionado, mala gestión de reservas y devoluciones”, advierte Pablo Ramírez.

Y otros en que hay poca preocupación de los usuarios, como los relacionados con la sostenibilidad, la categoría menos nombrada en las tres ediciones del estudio. “Muy pocos huéspedes comprenden el concepto de sustentabilidad desde la perspectiva cultural y de relaciones con las comunidades”, comenta el académico.

Al respecto, señala que la integración con las comunidades locales es un desafío en la operación de los alojamientos y algo que deben comunicar de manera transparente como parte de la experiencia que brindan.

“El turismo regenerativo es una tendencia muy en boga en que el turista es parte activa en la regeneración del ecosistema que visita, siendo un alojamiento turístico parte fundamental del proceso”, agrega el experto en gestión de alojamientos turísticos sustentables.