Predicciones de Emplifi para el marketing en redes sociales en 2024

Como parte de sus objetivos, los equipos de marketing y experiencia del cliente ampliarán durante 2024 sus esfuerzos en comercio social, explorarán nuevas formas para aprovechar sus redes sociales, apps de mensajería y tecnologías de chatbot. Por otra parte, diversificarán su mix de contenidos de video en redes e incrementarán las inversiones en herramientas de inteligencia social.

Son en esencia las predicciones para redes sociales en 2024 que dio a conocer la plataforma de customer engagement Emplifi. Basadas en análisis de las redes sociales de miles de marcas globales que utilizan Emplifi Social Marketing Cloud, estas apuntan también a una alineación sustancialmente mayor entre los equipos de marketing y de CX.

Explica Juan Carlos Luján, vicepresidente de Emplifi para América Latina, que en 2023 el marketing en redes sociales ha enfrentado retos derivados del auge de ChatGPT, despidos en el sector tecnológico y grandes cambios en las plataformas, como la transformación de Twitter en X y la introducción de Threads. Y CX se mantiene como un foco crucial dentro de las expectativas de los consumidores.

Colaboración entre marketing y CX

“Frente a recursos limitados, los equipos de marketing y CX están adoptando enfoques más estratégicos e integrados, aprovechando las herramientas compartidas para combinar el marketing, las ventas y el soporte al cliente”, dice Juan Carlos Luján.

El ejecutivo regional de Emplifi señala que se prevé una mayor colaboración entre estos equipos a medida que se adaptan al cambiante panorama de las redes sociales y a las necesidades de los clientes actuales.

Una de las principales predicciones de Emplifi en el marketing en redes para 2024 es que el social commerce será fundamental en el comercio online, con las marcas buscando acelerar el recorrido del consumidor, desde el descubrimiento hasta la compra.

Según Emplifi, el papel de las redes sociales en la mejora de la estrategia de ecommerce es ahora más importante. Si los consumidores actuales usan las redes sociales para descubrir productos y también para comprar, la clave está en crear una experiencia fluida y ofrecer el contenido necesario para tomar decisiones informadas, junto con una experiencia de compra fluida en la aplicación.

Apps y redes sociales

Se agrega que las apps de mensajería y chatbots tendrán mayor adopción, ofreciendo a los equipos de marketing y soporte al cliente eficientes canales de comunicación 24/7 y a gran escala. Más del 50% de los clientes esperan respuestas en menos de una hora cuando hacen una pregunta.

Los consumidores actuales son más propensos a interactuar con las marcas que usan hábilmente las aplicaciones para hacer ofertas de descuento hasta resolver consultas de atención al cliente.

Asimismo, los equipos de soporte al cliente recurrirán cada vez más a las redes sociales para atender las consultas e inquietudes de los clientes. En el actual panorama digital, los consumidores esperan relacionarse en las redes con las marcas para algo más que marketing y ventas; también para apoyo y atención.

Los equipos de soporte al cliente se han adaptado con herramientas de marketing y dedicando más tiempo a conectar con ellos en sus canales preferidos. Muchos ya están usando las redes sociales para mejorar sus estrategias de soporte con resultados significativos, por ejemplo, en tiempos de espera.

Juan Carlos Luján, vicepresidente de Emplifi para América Latina

Formatos e IA generativa

Es probable también que las marcas que diversifiquen sus contenidos de video con formatos cortos y largos obtengan mayor engagement. Plataformas como Reels y TikTok siguen aumentando su popularidad.

Si antes se centraban en videos de hasta 13 segundos, ahora las marcas están ganando seguidores con videos más largos, de entre 26 y 90. La clave es identificar los formatos y canales de contenido más eficaces para su audiencia.

Como las marcas priorizan cada vez más la privacidad en sus estrategias, la inteligencia social será esencial para obtener información más detallada sobre los consumidores.

Según una encuesta de Forrester, para un 78% de los directivos de marketing, invertir en tecnología para obtener información de los clientes era una prioridad crítica o alta, mientras que para otro 45% la salud de la marca es una métrica clave para el éxito del marketing.

Finalmente, las aplicaciones de IA generativa y herramientas impulsadas por IA se convertirán en parte integral de los esfuerzos de atención al cliente, impulsando la productividad en toda el área de soporte.