Eduardo Lasheras: Mucho más que un ro-bot

Cuánta experiencia y años se han adquirido desde que Eliza llegó al mundo. Ella, el primer chatbot del que se tiene registro, fue creada en un laboratorio de Inteligencia Artificial (IA) del MIT, con la capacidad de simular una conversación mediante el uso de una metodología de comparación de patrones.

Sus primeros pasos, como todo aquel o aquella que comienza inocentemente, no fueron del todo ágil y contemplaron en su ejercicio conversaciones más monologas que las fluidas anheladas por sus creadores.

No obstante, desde aquel –experimental– inicio, la evolución de los bots o asistentes virtuales ha sido brutal. Prueba de ello fue la reciente noticia sobre Nvidia, fabricante de chips de procesamiento gráfico (GPU) para IA, que se convirtió en la empresa más valiosa del mundo al superar los 3,3 billones de dólares, con una valoración bursátil que superó a las conocidas Apple y Microsoft.

Parece ser que contar con un trabajador activo que pueda contestar rápida y correctamente, como también redirigir, si fuese necesario, consultas hacia un agente humano las 24 hrs de los 365 días del año, es una oportunidad que toda empresa que busca obtener ventajas por sobre sus competidores debiese considerar.

Según la consultora Gartner, al menos el 38% de estas a nivel mundial piensa igual. Una realidad que implica que esta aventura, que nació en los años 60 con Eliza, hoy se ha vuelto una verdadera necesidad empresarial.

“La experiencia lo es todo” y los clientes necesitan ser atendidos de manera eficiente y empáticamente ante toda consulta que manifiesten sobre un producto o servicio, que anhelan tener o bien que hayan comprado un tiempo atrás.

"Menos tiempo para las tareas operativas, más para la venta y atención al cliente y, claro está, para la vida personal."

Si esto les permite sentirse considerados y queridos producto de la atención de una contraparte preocupada en brindarles el mejor servicio posible, alcanzarán sus expectativas valorando todo lo relacionado a ello.

No obstante, es importante ahondar sobre cómo un bot ayudará a la empresa en este propósito, dado que la información que puede llegar a recibir, recopilar y analizar es de alto valor para las posibles estimaciones que ayuden a una buena atención al cliente y un ejercicio comercial más certero.

Entregando directrices sobre las verdaderas necesidades de los clientes, permitiendo saber el cómo ayudarles mediante preguntas y recomendaciones más adecuadas y, en definitiva, orientarles para llegar a la mejor decisión posible ante sus necesidades. Foco consultivo, cuyo ejercicio será de alto valor para el receptor y quienes lo elaboren.

Adicionalmente, y de alguna manera relacionado con el punto anterior, focalizar la atención a lo importante también será producto de liberar el escaso tiempo disponible de tareas que no están necesariamente en la médula de las funciones de quienes deben velar por el desarrollo comercial o de atención al cliente, entre otros.

Algunos ejemplos, como lo son reportes periódicos, informes, cotizaciones básicas, preguntas y respuestas generales, entre otras, merman la posibilidad que ese mismo tiempo sea utilizado para el objetivo principal de sus funciones y, con ello, de hacer más rentable el aporte del colaborador hacia la empresa que pertenece.

Aunque lo anterior no solo debe ser visto desde la mirada de la organización, sino también desde su colaborador. En un artículo reciente de Emol, se señaló que Chile, en un estudio del Observatorio del Contexto Económico de la Universidad Diego Portales (OCEC-UDP), es uno de los países con mayor rotación laboral dentro de la OCDE: el 31,1% de los trabajadores dependientes en el país lleva un año o menos con su actual empleador.

"Parece ser que contar con un trabajador activo que pueda contestar rápida y correctamente, como también redirigir, si fuese necesario, consultas hacia un agente humano las 24 hrs de los 365 días del año, es una oportunidad que toda empresa que busca obtener ventajas por sobre sus competidores debiese considerar."

La cifra se confirma y profundiza al compararla con otra investigación realizada por WeWork y Michael Page a trabajadores de Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México para el estudio “Retos y perspectivas del trabajo: revelando las claves de la evolución laboral”, cuyo resultado señaló que el 72% de los entrevistados lleva menos de tres años en su puesto de trabajo actual.

La “gran renuncia o renuncia silenciosa”, como han bautizado a este fenómeno, señala la importancia de equilibrar la vida personal con el trabajo, ya que, si bien el salario, la proyección y expectativas es muy importante para quienes trabajan, también lo es lo es pasar más tiempo con sus familias, amigos, comunidades, realizando actividades que les emocionen y satisfagan.

Por ello que esa visión que teníamos en antaño de quedarse hasta tarde trabajando, justificando la elaboración de informes y análisis, queda obsoleta ante una necesidad de focalizarse en las tareas relevantes que rentabilicen el tiempo en sus trabajos y los liberen para su vida privada.

Por lo anterior, comprendemos la importancia de la definición e implementación de un bot empático y concreto. Apoyando la idea de que la IA no es una amenaza para el trabajo como mal se describía por algunos pocos, sino más bien, un verdadero apoyo si se sabe trabajar de manera correcta para lograr una mejor atención y aporte hacia ese círculo virtuoso que involucra al cliente, empresa y colaborador.

Menos tiempo para las tareas operativas, más para la venta y atención al cliente y, claro está, para la vida personal. Involucrando de paso, un conocimiento más profundo del consumidor que nos permita, a nosotros quienes velamos por la comunicación y el marketing, realizar campañas más adecuadas, cercanas y asertivas.

“La creatividad es la inteligencia divirtiéndose”, Albert Einstein.