Significativo rechazo ciudadano a empresas eléctricas por mal servicio

Críticas de diferentes sectores han recibido las empresas del sector eléctrico por la demora en la reposición del servicio tras el último frente de mal tiempo. Un estudio digital realizado por INC Consultores señala que estas tienen un 98% de rechazo ciudadano.

En el sondeo, que analizó más de 130 mil conversaciones en las redes sociales entre el 01 y 07 de agosto de 2024, las empresas más impactadas por esta mala percepción son Enel, CGE, Chilquinta, Saesa, Frontel, Edelaysen y Luz Osorno, sin ninguna mención positiva y solo un 2% de carácter neutro.

Entre las menciones negativas se observan conversaciones principalmente asociadas a los cuestionamientos operativos (70%), en función al quehacer de las empresas durante la emergencia y los días posteriores. Un 30% de menciones corresponden a temas políticos y el rol de las empresas eléctricas.

“Estamos frente a una grave crisis de la reputación del sector eléctrico, que, si no se maneja eficazmente y con la premura necesaria, podría incluso traducirse en que pierdan su licencia social para operar”, comenta Diego Fuentes, cofundador de INC Consultores.

“No han estado a la altura”

Explica el experto en reputación corporativa que una seguidilla de problemas operacionales vienen afectando a la industria desde hace tiempo, que no les permitió llegar a esta gran crisis con un capital reputacional suficiente que pudiera blindarlos o al menos mitigar.

“Más allá de lo operativo, las empresas afectadas no han estado a la altura en la atención al cliente, sumando mayor incertidumbre a miles de familias sin su servicio repuesto, e incluso emprendimientos que no han podido generar ingresos”, agrega Fuentes, para quien la situación es resultado de un sector que no gestionó a tiempo su reputación.

Analizando el 70% de conversaciones de temas operativos, el trabajo de INC recoge que un 49% de las interacciones mencionan falta de prevención e inversión, que explicaría la constante interrupción del servicio ante frentes de mal tiempo y que ha traducido en multas por mal servicio. Este último se asocia a un interés del sector por maximizar ganancias a costa de los clientes.

Diego Fuentes, cofundador de INC Consultores

Servicio mal evaluado y sanciones

El servicio al cliente es al mismo tiempo mal evaluado en 28% de conversaciones, que señalan tasas de respuestas lentas e información poco oportuna, personalizada y humana. Esto genera aún mayor incertidumbre en la comunidad, que no siente que sus reclamos lleguen a un destinatario final.

En otro punto, un 16% pide sanciones altas ante la emergencia. Se expresan casos en que las empresas son multadas y los clientes reciben un escaso margen. Destacan testimonios de pymes y locatarios que han perdido mercadería y personas que han perdido opciones laborales.

Por otra parte, hay un 7% de conversaciones que se refieren a las emergencias climáticas, las que deben ser consideradas por las empresas y concesiones a la hora de licitar, con una mejor preparación previa y mayores capacidades de mitigación.

Las conversaciones de carácter político se centran principalmente (90%) en las concesiones y el modelo actual del sector eléctrico, asociado a un monopolio, con críticas al Estado por no ser garante del derecho de la ciudadanía de acceder a servicios básicos de calidad.