Los principales desafíos en la atención al usuario

Solo el 12% de las personas sigue prefiriendo exclusivamente el canal presencial, mientras que casi la mitad, un 47%, recurre únicamente al canal online. Es lo que señala un estudio realizado por la empresa de software ZeroQ, especializada en soluciones para canales de atención.

El sondeo, llamado El Nuevo Cliente y desarrollado en Chile, Argentina y Perú, presenta los principales desafíos en la atención al usuario. Y destaca además que hay un 41% que opta por un enfoque que combina el canal online con el presencial.

“El panorama de atención está experimentando una transformación radical. Los clientes están demandando experiencias más personalizadas, eficientes y adaptadas a sus preferencias digitales”, dice Angélica Guarenas, líder de inteligencia de mercados en ZeroQ.

En ese sentido, el sondeo de ZeroQ indaga acerca del perfil del cliente en la actualidad y lo que este realmente busca, tomando en cuenta lop señalado por un monitoreo de la Cámara de Comercio de Santiago y BBK Consulting, según el cual un 49% de las empresas realizaría inversiones para adaptarse a la nueva realidad, la mayor parte de ellas orientadas a la web, las apps y WhatsApp.

Mantener la lealtad

Cuatro hallazgos hace el estudio que subrayan, según los ejecutivos de ZeroQ, la importancia de ofrecer experiencias personalizadas y eficientes para mantener la lealtad del cliente y diferenciarse.

Uno se refiere a la menor tolerancia a los tiempos de espera, en un contexto en que la sociedad tiende a valorar la inmediatez. La expectativa general es ser atendido en un plazo máximo de 10 minutos, lo que resalta la necesidad de agilizar los procesos de atención.

Otro es un cambio significativo en las preferencias post-pandemia de los usuarios en la realización de trámites, con un 70% optando por la atención virtual. Esta tendencia se basa en la percepción de que esta es más ágil y conveniente, y se adapta mejor a las necesidades y exigencias actuales.

En tercer lugar, está la valoración del contacto telefónico, que brinda la oportunidad de hablar directamente con un representante humano en lugar de interactuar con sistemas automatizados. Y, finalmente, la creación de experiencias personalizadas y eficientes. Por ejemplo, pese al alto conocimiento del código QR para el sistema de turnos, solo un 60% lo ha utilizado una vez.