Responder reclamos y solucionar problemas a tiempo ^Destacado

En muchos casos, los principales actores de la industria del e-commerce no han sorteado con éxito los desafíos que les presenta el crecimiento explosivo que han tenido durante la pandemia.

Así lo deja ver un estudio de la agencia Jelly sobre marcas y reclamos en el confinamiento, en que un 31% de los consumidores que tuvieron problemas con su compra afirma que la compañía en cuestión demoró más de 24 horas en responder a su queja, mientras un 25% dice que nunca recibió respuesta.

El sondeo, presentado poco después del último evento CyberMonday y semanas antes del próximo BlackFriday, describe un escenario más complejo aún al hablar de soluciones. En efecto, señala que prácticamente la mitad de las personas (49,8%) asegura que sus contratiempos no tuvieron solución.

A juicio de Manu Chatlani, director ejecutivo de Jelly, aunque muchas marcas tienen foco en concretar ventas online, no han desplegado los esfuerzos necesarios para mejorar la atención. “El consumidor debe estar al centro de toda la experiencia y no pasar por lo que está pasando hoy”, expresa.

Caminos de mejora

Para el líder de Jelly, reconocer las falencias es el primer paso para avanzar. En el estudio, un 62% de los usuarios señala que si las grandes marcas quieren mejorar la experiencia en su e-commerce deben brindar un óptimo servicio de atención a los reclamos online.

Para el 60%, la clave está en responder con rapidez a los requerimientos, mientras un 65% piensa que es hora de que las marcas dejen de usar robots para comunicarse digitalmente con sus clientes.

“Una marca debe ser capaz de detectar y responder cada reclamo que se haga, en cualquier plataforma digital y rápidamente. Y además dar solución a ese problema”, dice Chatlani.

Dato relevante del estudio de Jelly, que consultó a 400 personas de 18 a 45 años, es que muestra que las grandes marcas ya no son evaluadas solo por la calidad y el precio de sus productos. En 76,3% de los consumidores asegura que recomendaría una marca que haya solucionado rápidamente sus problemas.

Fuente: Jelly. Estudio Marcas y Reclamos durante la Pandemia. Noviembre 2020.