Experiencias conversacionales para las pymes de Latam
Lo que deben entender estas empresas, según la compañía especializada Zendesk, para llevar adelante experiencias que les permitan retener clientes.
Las experiencias conversacionales han tomado relevancia entre los clientes, según lo reveló el reporte CX Trends 2023 de Zendesk, empresa de software dedicada a mejorar el servicio al cliente. El problema, según el mismo documento, es que la mayoría de las pymes en Latinoamérica aún no las están implementando.
Se trata de experiencias de servicio en que los clientes mantienen interacciones naturales y fluidas, y en algunos casos apoyándose de IA, por ejemplo con chatbots, que atienden o dan seguimiento a consultas o quejas. Pueden activarse por softwares que aumentan la velocidad de respuesta y se vuelven importantes para los clientes que buscan tener más control.
Según el mencionado informe, el 80% de los consumidores latinoamericanos dijo que es importante que las interacciones se sientan más naturales y conversacionales cuando se ponen en contacto con una empresa.
Sin embargo, el 62% de las empresas de menos de 100 empleados y el 70% de aquellas con entre 100 y 249 aún no han implementado el servicio al cliente conversacional, aunque planean hacerlo en un futuro próximo.
Aumentar la retención
Comenta la senior solution consultant de Zendesk Eva García Luna, que los clientes están adquiriendo más poder y autonomía en su relación con las marcas y que están demandando un verdadero valor por su inversión.
“Nuestro informe dejó claro esto al revelar que el 74% de los clientes latinos se cambiaría al competidor de una empresa debido a una mala experiencia del cliente, mientras que el 84% se cambiaría con la competencia debido a múltiples malas experiencias”, señala.
En su opinión, tener una experiencia de conversación no solo ayuda a mantener al cliente feliz, sino que también aumenta la retención de estos clientes.
Asegura la experta de Zendesk que, en el camino a una implementación de experiencias conversacionales avanzadas y una estrategia exitosa de servicio a cliente o experiencia de cliente (CX), existen aspectos importantes que las empresas pequeñas y medianas de la región deben considerar.
Cinco tips de Zendesk
Cinco son los puntos que, en ese sentido, destaca Eva García Luna. El primero, permitir a los clientes interactuar en tiempo real y de forma inmediata con la marca y obtener asistencia en los canales y espacios que más utilizan.
En segundo lugar, la interacción debe sentirse natural y fluida para los clientes y ofrecer conversaciones bidireccionales. Asimismo, ofrecer la posibilidad de que las interacciones se inicien y se completen en todos los canales y espacios.
El cuarto punto es garantizar que cualquier persona que interactúe con el cliente tenga información más detallada sobre quién es, cuál es el contexto de las interacciones anteriores y su relación con la empresa.
Finalmente, es clave a ayudar a los clientes a obtener asistencia sin interrumpirlos ni apartarlos de su tarea principal o del canal por el que quieren obtener ayuda.
Entre las soluciones que ofrece Zendesk para pymes, algunas ya usan sus servicios integrados de WhatsApp para agilizar la respuesta a consultas sencillas sin necesidad de tener a varios agentes disponibles.
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