Las tendencias respecto de la experiencia del cliente

Marcadas por la innovación tecnológica y el enfoque en la satisfacción del cliente estarían durante el próximo año las tendencias respecto de la experiencia del cliente, CX. Es lo que prevé ZeroQ, una startup de software especializado en gestionar la atención al cliente.

De esta manera, según la empresa, se estarán redefiniendo las interacciones entre marcas y consumidores e impulsando a las organizaciones a adaptarse a un entorno cada vez más digital y orientado a las necesidades de los usuarios. Esto, tras un 2024 en que las empresas buscaron diversas maneras de ofrecer experiencias más satisfactorias y personalizadas.

Un estudio de ZeroQ, “El nuevo cliente: tendencias y expectativas en la era digital post-pandemia”, muestra que las personas están dispuestas a esperar de 5 a 10 minutos, máximo, para ser atendidas. Pasado ese tiempo, se considera una “mala atención” y la experiencia del cliente se ve considerablemente afectada. Conforme evolucionan las expectativas de los consumidores, las marcas deben adaptarse para ofrecer experiencias más satisfactorias, eficientes y ágiles.

El desafío del equilibrio

Comenta Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ, que las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y la gestión digital de la atención, se han convertido en pilares esenciales para crear experiencias personalizadas y reducir tiempos de espera.

“Sin embargo, uno de los mayores desafíos es equilibrar estas innovaciones tecnológicas con la atención humana, ya que esta última sigue siendo una ventaja competitiva clave en muchos sectores. La clave será mantener un equilibrio adecuado entre la automatización y la calidez de la atención humana”, adelanta.

Conceptualizando el tema, ZeroQ señala cuatro tendencias en experiencia de cliente que marcaran el 2025. Una de ellas es la inteligencia artificial y personalización continua; otra, la omnicanalidad y experiencias hiperconectadas; la tecnología como motor de la innovación, y el enfoque en la sostenibilidad y responsabilidad social.

“Estas tendencias reflejan la creciente necesidad de combinar tecnología avanzada con un enfoque profundamente humano para ofrecer experiencias más significativas y auténticas”, dice Xania Pantoja.

Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ

Las cuatro tendencias

Gracias a la IA generativa, crucial en la personalización de experiencias, las interacciones con los clientes pueden adaptarse en tiempo real. Así, las empresas ofrecen un servicio más preciso y contextualizado, desde el canal digital hasta la atención personalizada​.

Los clientes, en tanto, esperan interactuar con las marcas de manera fluida. La omnicanalidad, que integra interacciones online y offline, se está consolidando como una herramienta para experiencias sin fricciones, permitiendo moverse entre canales sin perder calidad de servicio​.

La innovación tecnológica, enfocada en la optimización de procesos y mejora del servicio, será una prioridad en 2025. Soluciones basadas en el análisis de big data, inteligencia artificial y automatización serán esenciales para anticipar las necesidades y optimizar la experiencia​.

Finalmente, las empresas buscan integrar también la sostenibilidad en sus estrategias de CX, con la tecnología para crear valor sostenible, reforzando su compromiso con la sociedad y el medio ambiente​. Según Xania, estas tendencias reflejan una “creciente necesidad de combinar tecnología avanzada con un enfoque profundamente humano para ofrecer experiencias más significativas y auténticas”.