Acerca del salto del comercio físico al digital ^Destacado

El boom del e-commerce en pandemia generó un alza en la venta online de numerosas tiendas, existiendo casos de empresas que pasaron de vender el 1% por el canal digital al 100%, una vez instaladas las restricciones impuestas en la emergencia sanitaria.

La apertura de tiendas físicas ha hecho que esas proporciones cambien nuevamente, lo que hace que muchos emprendedores deban estudiar la mejor estrategia para su negocio, lo que implica conocer mejor a sus clientes. Por ejemplo, saber qué canales utilizan mayormente para comunicarse a través de estos.

David Laoun, gerente de marketing digital y analytic de Stefanini, empresa global de servicios basados en tecnología, comenta que, siendo hoy los recursos limitados, resulta esencial darse a conocer a través de una estrategia de marketing digital, invirtiendo en redes sociales y Google.

Cumplir las expectativas

Explica Laoun que actualmente los modelos de negocio cambian y los consumidores tiende a probar para volver a comprar. “Es normal hoy adquirir pocos productos, para poner a prueba el tiempo de entrega, la calidad y estado de estos, antes de convertirse, o no, en un cliente fiel”, dice el especialista.

Sin embargo, las empresas deben preguntarse si están preparadas para dar pruebas de sus productos y servicios para encantar a los consumidores, o para pedir perdón. El salto de lo físico a lo digital requiere, según él, la implementación de un canal de e-commerce bien pensado y funcional para cumplir con las expectativas de los clientes.

Cuando se opta por el canal online se invierte en una bodega con inventario actualizado, software para su control, sitio web para las transacciones y un buen servicio de logística para cumplir con los clientes.

“Las herramientas están pero hay que saber usarlas, pues si la implementación no funciona el resultado será el desencantamiento de la estrategia y pérdida del dinero invertido”, dice David Laoun.

Externalizar procesos

A juicio del experto de Stefanini, para que el modelo de negocio cumpla las expectativas es mejor externalizar los procesos. “Si este punto se considera, por lo menos a mediano plazo, la empresa puede funcionar de manera eficiente y profesional, con partners para el despacho logístico, para la creación de plataformas e-commerce y para el marketing digital”, dice Laoun.

Según él, considerando que el cliente se decidirá por quien brinde el mejor servicio, el concepto de “última milla” toma relevancia en la cadena logística, pues determina si la experiencia del cliente es positiva o negativa según la rapidez de entrega del pedido.

“Las grandes empresas de retail están tratando de acortar al máximo este plazo, tratando de llegar en menos de 24 horas desde que se originó la compra a las manos del consumidor”, comenta.

El equipo de Stefanini participa en el proyecto El Viaje del Emprendedor, creado por Corfo y diseñado por el Club de Innovación, convencido de que es posible acortar la brecha de digitalización en Chile.