Acerca de la experiencia de compra “Figital”

La transformación digital pretende generar nuevos modelos de negocios, acelerar la adopción de formas de trabajo ágiles e impactar la cultura de una organización. Llevar a cabo un proceso así no es nada sencillo: implica cambios profundos en la mentalidad y comportamientos de las empresas.

Una de las características de esta era digital es que aparecen tecnologías disruptivas que cambian de forma radical los modelos de negocios convencionales.

Un concepto, que a nuestro parecer se tomará foros y summits, es la asociación del mundo físico con el digital; esto es, lo Figital.

Lo figital, paradigma que integra la experiencia física con la digital, surge principalmente por el auge de la conectividad móvil, en que diversas industrias han tenido que revolucionar sus estrategias para llegar a esta nueva frontera de servicios.

Podemos afirmar que el principal objetivo de lo figital, como estrategia del futuro, será dirigir el aprovechamiento de la integración tecnológica con los puntos de encuentro físico para crear nuevas experiencias y mejorar los estándares de servicio.

Un ejemplo claro que ha cobrado relevancia en Chile es el de Cornershop. Idea sencilla que se ha convertido en la opción de muchos consumidores, que desde una aplicación ingresan las provisiones que necesitan comprar en el supermercado y reciben los productos en la comodidad de su hogar.

El proceso es intermediado por herramientas tecnológicas y un trabajador capacitado, que atiende y entrega el pedido.

Cornershop, que inició operaciones en 2015, presenta un crecimiento en ventas de tres dígitos cada año, llegando en diciembre de 2018 al 333% respecto de igual periodo del año anterior.

Un ítem no menor tiene relación con las ventas online referidas a supermercados. Si en 2017, su participación era de entre 10% y 20%, en 2018 alcanzaba a entre el 40% y 50%, seguida de Lider.cl, que se mantuvo entre el 20% y el 30%.

Podemos decir entonces que el cliente claramente y seguirá cambiando; ya no solo busca productos sino soluciones a su estilo de vida, por lo que la innovación y creatividad son clave para ganar su preferencia.

Un claro ejemplo de una nueva experiencia figital que captura lo mejor del mundo físico y del digital. Con certeza y pruebas empíricas, lo figital llegó para quedarse, por ahora en la industria del retail. Sin embargo, es muy probable que en un futuro cercano este nuevo modelo de negocio tomará mucha fuerza en todos los sectores imaginables.

Pero no debemos olvidar, que brindar una buena experiencia figital es una labor muy exigente. Implica que tanto la experiencia física como digital deben ser muy bien resueltas. Se puede tener una bonita web con buenos productos, pero si quien compra un artículo es obligado a esperar un mes por su disponibilidad, a recogerlo en un lugar que no le acomoda o a esperar todo el día para recibirlo en horarios poco cómodos, se rompe la experiencia figital, pues no se captura lo mejor de los dos mundos. Desarrollar experiencias figitales potentes será una de los grandes desafíos de los retailers durante el 2019.