Sebastián Jaramillo: ¿Llegó la era del retail digital?

El impacto del Covid-19 a nivel mundial ha traído una serie de acontecimientos que ponen en jaque el comercio global, siendo el retail uno de los más afectados, pues pareciera navegar en una incertidumbre en que pocos podrían dilucidar cuál será el próximo movimiento.

Los expertos del sector están constantemente hablando del cambio de paradigma en el papel de los consumidores en los procesos de compra, teniendo hoy en día un papel protagónico, demandando una serie de exigencias. A pesar de ello, es un hecho que no todos los competidores están siendo capaces de adaptarse a esta transformación.

Diversos estudios indican que el consumidor chileno busca experiencias por sobre productos y servicios. Las marcas deben poner mayor atención a los “customer journey” y evaluar la interacción en todos los puntos de contacto, sobre todos digitales.

Los retailers nacionales están desarrollando capacidades que parecieran estar tan lejos de estándares globales cercanos a los americanos.

Otro de los problemas que enfrentará el retail tradicional será poder competir con igualdad de condiciones con los gigantes que se aproximan, como Amazon y Mercado Libre. Los costos logísticos, grandes márgenes, costo de exposición en piso (tienda), deterioro del valor de los inventarios, pagos a plazo 30, 60 hasta 90 días a proveedores y costos asociados a tarjetas de crédito son factores que harán que pierdan capacidad de competir con ello y, si no innovan, irán desapareciendo.

"... tal como lo comentan los analistas, veremos profundos cambios que llevarán a la desaparición de algunas marcas que no tuvieron la capacidad de responder, reajustar y reanalizar los cambios que hoy experimenta la industria. Aún hay tiempo para responder a los nuevos desafíos."

Cuatro son los ámbitos en que que el retail debe tomar medidas urgentes para adaptar su modelo de negocio: Comercio electrónico, experiencia de servicio/usuario, sostenibilidad ambiental e innovación.

Seguramente escucharemos mucho más sobre ecommerce y última milla y veremos además la aparición de nuevos proveedores de servicios cuya visión estará, sin duda, en la nueva forma de comprar online.

En conjunto, comenzaremos a visualizar plataformas que se convertirán en verdaderos retailers, haciendo la experiencia del usuario muy cercana a la de una tienda, vendiendo sus productos en vivo con canales a gusto del cliente.

Seremos testigos de anuncios de nuevas y potenciadas estrategias, como la informada por Walmart Chile a fines de julio, con las directrices de su nueva estrategia omnicanal que busca potenciar su servicio y cuya inversión será de US$50 millones. Asimismo, veremos concretados proyectos de “tiendas oscuras”.

Pero, lamentablemente, y tal como lo comentan los analistas, veremos profundos cambios que llevarán a la desaparición de algunas marcas que no tuvieron la capacidad de responder, reajustar y reanalizar los cambios que hoy experimenta la industria. Aún hay tiempo para responder a los nuevos desafíos.