Crece importancia de las experiencias virtuales de los chilenos ^Destacado

Que el consumo virtual ha crecido entre los chilenos en el último tiempo es algo de lo cual hay sospechas fundadas. Y lo confirma un estudio global de Accenture, que concluye que los consumidores de este país no van nada de atrasados respecto del avance del metaverso.

Señala su reporte, para el cual fueron entrevistados más de 11.000 personas a nivel mundial, que un 67% de los chilenos dijo que ha tenido alguna experiencia virtual en el último año, incluso superando al promedio global, que alcanza un 64%.

Al mismo tiempo, 43% de los chilenos dijo que ha probado el entretenimiento virtual, como conciertos o eventos deportivos, en los últimos 12 meses, mientras que un 41% lo ha hecho a nivel global.

Algo diferente es el panorama en el plano transaccional. Dice el estudio de Accenture que, mientras el 40% de los chilenos ha realizado compras de forma virtual, el porcentaje a nivel global es de 42%. Y que un 35% de los chilenos ha comprado ropa en tiendas virtuales, frente a un 39% mundial. Asimismo, en Chile el 35% ha trabajado de forma virtual, mientras 45% lo hizo en el mundo.

Formar parte del nuevo mundo

En opinión de Mauricio Blanco, director ejecutivo de Accenture Chile, las cifras del estudio muestran el interés que ha generado entre los chilenos formar parte del nuevo mundo virtual. “El metaverso es una evolución de Internet que permite al usuario ir más allá de la ‘navegación’ y pasar a ‘participar y/o habitar’ en una experiencia compartida, que abarca desde nuestro mundo real hasta el totalmente virtual y el intermedio”, explica Blanco.

Agrega que, al conectar personas, lugares y cosas, tanto físicas como virtuales, crea nuevas estructuras de mercado. A su juicio, las marcas pueden hoy interactuar con las personas en esta nueva realidad. “El desafío estará en convertir el mundo virtual y real en un solo”, afirma el ejecutivo de Accenture.

Y al hablar del futuro, un 80% de los chilenos dice que desea seguir teniendo experiencias virtuales, y 84%, comprar productos virtualmente, más que el promedio global (83%). Un 57% quiere sobre todo aprovechar las tecnologías virtuales para trabajar y para tener consultas con expertos, y un 54% quiere entretenimiento virtual.

Mauricio Blanco, director ejecutivo de Accenture Chile

Adopción de tecnologías

Otro aspecto que muestra el estudio es cómo está cambiando la forma de comprar y pagar en Chile. El método preferido es comprar en línea y el home delivery (33%), seguido por las cajas de autoservicio (19%). En tiendas físicas, 27% usa los pagos sin contacto.

Señala Mauricio Blanco que los chilenos buscan hoy servicios que integren a la perfección los canales digitales y físicos. “Avanzar hoy hacia la adopción de tecnologías como inteligencia artificial, analytics, cloud, realidad aumentada/virtual, es clave”, comenta el experto.

Acerca de la relevancia del servicio al cliente, expone que los retailers deben impulsar la calidad a través de las nuevas tecnologías. “Las empresas que ven el servicio al cliente como un generador de valor, crecen más de tres veces que sus pares”, asegura.

Según el estudio, 46% de los chilenos califica de forma positiva las herramientas de autoservicio disponibles en el retail; 45%, los diferentes canales disponibles y 44%, la calidad de respuesta a quejas.

“Los chilenos valoran sobre todo –concluye Blanco– contar con herramientas de autoservicio integradas y digitales que les permitan alcanzar soluciones rápidas”. En ese sentido, para el 50% el autoservicio online es la herramienta que más ha mejorado su experiencia con el retail.