Eduardo Mizón: “En momentos de crisis debemos ser transparentes” ^Destacado

Estar centrado en los clientes, respondiendo a las nuevas inquietudes, adaptándose y transformándose, es para Eduardo Mizón, gerente general de Sodimac Chile, una de las responsabilidades del retail.

En uno de los encuentros virtuales Blink, que organiza APG Chile, el ejecutivo destacó la importancia de mantener siempre en mente las cuatros P’s del marketing, en especial en un contexto de crisis y pandemia.

En la charla con Ricardo Aros, Carolina Cuneo, Diego Perry y Gianluigi Pimentel, que tuvo el apoyo de MKTG BEST de Valora y la Facultad de Comunicaciones UC, Mizón agregó por contexto las P’s de la pandemia, que obliga a transformarse, y las personas, por cuyo bienestar hay que trabajar.

Acerca de la actualidad, puso especial énfasis en el abrupto cambio que hay en la plaza, con el e-commerce integrando lo digital, diciendo que el futuro es “figital”: integración física y digital. Ya antes de las crisis se vivía una revolución, con robots en los centros de distribución que seleccionan los productos que serán llevados a los camiones.

¿Por dónde se parte con lo figital desde el punto de vista de la planificación?

Si bien hay un grado de planificación, hay mucho de improvisación, porque esta situación nos tomó a todos por sorpresa. Es la combinación de la estrategia de esta transformación a lo digital, que vivimos desde hace años con el mundo físico, que muta desde lo funcional a lo inspiracional. La idea es empatizar lo físico con lo digital, con mas tecnología en nuestras tiendas, donde nuestros vendedores usan tablets para asesorar a los clientes. De igual manera, con el Virtual Online Assistant, nuestros vendedores pueden estar asesorando a los clientes en las pantallas de sus hogares. Estas medidas no surgieron en los planes originales de nuestra migración a lo digital, fueron nichos que fuimos encontrando y que han complementado las herramientas físicas y digitales ya existentes.

¿Cómo lo hacen para estar en contacto con sus equipos y mantenerlos comprometidos, contenidos emocionalmente y sanos?

Hoy es fundamental una comunicación oportuna y transparente. Tenemos un canal de televisión interno, donde todos tienen voz y opinión, en que constantemente enviamos material sobre lo que estamos viviendo. Lo importante es informar en lo que estamos. De igual forma establecimos protocolos de cuidado de salud, autorizados por las autoridades, con los que cuidamos a nuestros clientes y a nuestros trabajadores en tienda. La clave es estar con la gente, desde una comunicación transparente; no debe haber espacio para la especulación.

Quedan pocas marcas asociadas al país que ejercen gran influencia y Sodimac seguramente es una de ellas. ¿Cómo se sostiene ese liderazgo y cómo se hace ejemplo?

La diversidad es un gran valor que tiene la marca internamente. Contamos con una alta variedad de profesionales de distintas instituciones educacionales. Pero, más relevante aun, tenemos muchos profesionales hechos en la universidad de la vida; en la universidad Sodimac. Las empresas, y sobre todo el retail, tienen la obligación de interpretar eso y siento que nosotros podemos decir que nos sirve esa diversidad de pensamientos que nos hace crecer para llegar a una mejor propuesta de valor. En los momentos de crisis, debemos ser transparentes, pues las marcas y empresas juegan un rol fundamental en la sociedad, y siempre debemos ser transparentes, para aplaudir los éxitos y reconocer los errores.

¿Qué valores de la cooperativa Sodimac original se plasman hoy en el propósito de la marca?

Si bien el negocio fue evolucionando e innovando, hay algo que se mantuvo, tras la compra de los Del Río y la fusión con Falabella, que es respetar la cultura de nuestra empresa. Una cultura diversa y con humildad intrínseca. Sodimac a lo largo de su historia ha reclutado personas y profesionales capaces, con ganas y compromiso, con interés por el mundo del retail y por el de la construcción, pero, por sobre todo, gente diversa. Eso ha hecho que la cultura se mantenga y se potencie. Los valores que son el corazón y alma de la empresa se han mantenido.