Zendesk avanza en la interacción con clientes

La firma especializada en tecnología de atención a clientes Zendesk anunció el lanzamiento de una plataforma que permite a las empresas integrar la mensajería a través de los canales sociales, interactuar directamente y hasta realizar transacciones con los clientes.

La plataforma, llamada Sunshine Conversations, da espacio a los desarrolladores para construir mensajes en sus propias aplicaciones y servicios, para que los clientes puedan interactuar con las empresas a través de sitios web, canales sociales y mensajes privados en la aplicación.

Sunshine Conversations permite también a las empresas unificar las conversaciones de todos los canales digitales para garantizar que funciones comerciales clave –ventas, servicio y marketing– tengan el contexto necesario para alinearse y dar seguimiento en sus procesos.

Evolución de la mensajería

A juicio de Warren Levitan, vicepresidente de negocios conversacionales de Zendesk, la mensajería evoluciona desde un simple canal de comunicación hacia una nueva interfaz que permite a las empresas conectarse, involucrarse con sus clientes y hasta realizar transacciones con ellos.

“Estamos entusiasmados por impulsar el futuro de los negocios conversacionales en que las empresas pueden transformar el soporte tradicional de las conversaciones de ventas en experiencias ricas e interactivas”, comenta Levitan.

Sunshine Conversations forma parte de Zendesk Sunshine, plataforma CRM abierta de Zendesk que ayuda a las empresas a conectar los datos del usuario para ofrecer una mejor experiencia de cliente. Lanzada en noviembre de 2018, esta permite integrar y comprender todos los datos de clientes, y dar a los desarrolladores la capacidad de crear e implementar rápidamente aplicaciones y servicios.

Más allá de los mensajes de texto

Un reporte de Gartner señala que, para el año 2022, el 70% de las interacciones con los clientes incluirán tecnologías emergentes –machine learning, chatbots y mensajería móvil–, en comparación con el 15% de 2018.

Zendesk explica que su plataforma Sunshine Conversations permite mantener una conversación continua independientemente de los canales. Entre estos, se cuentan Facebook Messenger, WhatsApp, Line, WeChat, Telegram, Twitter DM, Viber, Kakao Talk, SMS, RCS y aplicaciones web nativas de iOS y Android.

Afirma que la plataforma permite a las empresas elevar su comunicación más allá de los mensajes de texto. Por ejemplo, facilita la integración de bots y servicios de inteligencia artificial (IA) para ofrecer interacciones personalizadas y conversaciones sin fricciones entre bots y humanos.

Asimismo, permite desarrollar experiencias de conversación interactivas –buscar productos, hacer reservaciones y efectuar pagos– directamente por la interfaz de mensajería. Y compartir los datos conversacionales para que todo el equipo tenga un contexto completo para atender mejor a los clientes.