Desafíos para el retail online sobre el uso de inteligencia artificial

Aunque esté operando de una manera más bien silenciosa en los procesos del retail electrónico, por lo que la gran mayoría de los usuarios no la percibe en sus transacciones habituales, existe en general optimismo acerca del impacto de la inteligencia artificial en el ecommerce.

Una encuesta realizada por Bain & Company a 700 personas en Estados Unidos reveló que el 71% de los encuestados no son conscientes de haber utilizado (IA) en el proceso de compra, incluso cuando la mayoría lo ha hecho en tiendas minoristas que ya la usan.

Por otra parte, cerca de la mitad de los participantes asegura que ve su potencial como significativo o transformador, y muchos están dispuestos a compartir datos personales a cambio de recomendaciones más personalizadas.

La encuesta dejó ver, en todo caso, que el principal obstáculo para la adopción de IA generativa es la satisfacción con los métodos actuales (47%) y la percepción de que no son necesarias nuevas herramientas (39%). Solo el 22% mencionó la falta de confianza como una barrera.

Cuestión de confianza

Asegura Marcial Rapela, socio y responsable de Bain & Company en Santiago, que con estos datos es posible deducir que la reputación de las compañías es un factor clave. “El 41% de los consumidores dice que se sentiría cómodo usando herramientas de IA generativa de una marca en la que confían”, comenta.

Y agrega que los errores aún representan un desafío importante. “Más de la mitad de los encuestados identificó como impactos negativos principales la información inexacta de productos (56%) y los errores evidentes (57%), aspectos que pueden deteriorar la seguridad del cliente”, expone el experto.

La investigación sugiere, por otra parte, que los consumidores valoran la capacidad de la IA generativa en aspectos como la capacidad para personalizar sus experiencias. Muchos están dispuestos a compartir información sobre sus intereses, como hobbies y productos favoritos, así como datos demográficos, con la expectativa de recibir recomendaciones que estén alineadas con sus preferencias, historial de compras y contexto personal.

Marcial Rapela, socio y responsable de Bain & Company en Santiago

Aprovechar el potencial

La innovación está, como se ve, transformando silenciosamente la experiencia de compra en línea de los consumidores, personalizando interacciones y haciendo más eficientes los procesos de búsqueda.

Marcial Rapela señala que el enfoque de los retailers debería ser complementar los hábitos de compra existentes en lugar de reemplazarlos. “Se trata de mejorar, no de interrumpir, los flujos de adquisición”, afirmó.

Destaca además que aquellas soluciones pasivas, como reseñas resumidas o contenido personalizado, pueden ser más efectivas que herramientas explícitas como los chatbots, y que el verdadero valor de la IA generativa radica en crear interacciones más naturales y útiles.

A medida que la tecnología avanza en su implementación, los minoristas enfrentan el desafío de educar a los consumidores sobre su uso, reducir errores y garantizar la transparencia en sus aplicaciones. Este enfoque permitirá, según Bain & Company, aprovechar al máximo el potencial de la IA para crear experiencias más personalizadas e interactivas, fortaleciendo la confianza y fidelidad de los clientes.