Danhalit Zamalloa: La digitalización de la experiencia presencial

La pandemia aumentó el uso de canales digitales por parte de las personas al momento de consumir. Esa es una realidad, pero también lo es que los consumidores todavía valoran las tiendas y las compras presenciales. Lo que buscan, es calidad y agilidad en todos los canales.

En este contexto, la tecnología entrega hoy a las empresas la capacidad de potenciar sus tiendas, el canal presencial, y contar con un update continuo, digitalizando la experiencia de sus consumidores y clientes.

Actualmente, como nunca antes, hay una gran oportunidad en potenciar el canal físico. Se trata de mejorar la experiencia de los usuarios y rentabilizar más ese espacio mediante la digitalización.

La tecnología permite hoy a las marcas ofrecer mobile ordering (orden desde el móvil) en todas sus versiones desde la mesa, desde su silla, desde su habitación y sin descargar aplicación solo escaneando un QR; pagar, comprar y retirar con un servicio cien por ciento digitalizado.

Los casos de uso que se habilitan con esta tecnología son infinitos y permiten capturar nuevos momentos de compra. Un ejemplo es la experiencia del cine. Hoy puedes estar viendo la película y, al escanear un QR, el cine puede saber en qué butaca estás sentado, cuándo viniste y cuál es tu consumo promedio.

En un patio de comidas en centros comerciales se pueden evitar los largos tiempos de espera para poder ser atendidos, escaneando un código mientras pasean por el mall y así recibir una notificación por WhatsApp para retirar el pedido cuando está listo.

O quizás mientras está comiendo con sus hijos decide que quiere ir al sector de entretenimiento del mall. Ahora puede ingresar a la app web y hacerlo directamente. Este tipo de experiencias ahora son una realidad en América Latina.

"... las empresas deben avanzar hoy en una estrategia de fullcommerce que les permita conectar todos los canales de experiencia a través de las nuevas tecnologías."

Así también, con las nuevas tecnologías y la información que entregan, las empresas pueden hoy alcanzar la capacidad de generar promociones en horarios de baja demanda, cupones de descuento para compra en tienda o campañas de marca que potencien las visitas y transacciones. Todo esto de forma personalizada.

Existen ejemplos de grandes marcas que invierten millones para lograr estos resultados, entre los más reconocidos están Starbucks con su estrategia de pedido anticipado y app móvil para fidelización, Dunkin Donuts y más recientemente McDonald’s.

La otra gran oportunidad está en la data. La experiencia de compra conectada en las compras presenciales permite hoy a las empresas recolectar datos de gran valor. De esa forma, pueden identificar a sus clientes con nombre y apellido, quiénes son los que más visitan la tienda y cuáles son los que más consumen; cómo evaluaron su experiencia; cuáles son sus platos o productos favoritos.

Ese tipo de información ayuda a las marcas a crear estrategias centradas en sus clientes y, por ende, que generan un valor mayor, mientras les ayudan a fortalecer su ventaja competitiva.

La data da el poder a las marcas de atender de forma más integral a sus usuarios con el mismo o menos personal, mientras reducen los costos de operación y los tiempos de atención.

Estas son algunas de las oportunidades que entrega hoy la tecnología para potenciar la experiencia presencial. Los espacios físicos o tiendas siguen y continuarán siendo una parte clave de la experiencia de compra de las personas.

Por eso, las empresas deben avanzar hoy en una estrategia de fullcommerce que les permita conectar todos los canales de experiencia a través de las nuevas tecnologías.