Eduardo Lasheras: El marketing interno y la empatía organizacional

¿Qué es la Empatía? Investigo su significado entre los buscadores online y, de golpe, aparece que es “la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás, permitiéndonos ver las cosas desde la perspectiva del otro en vez de la nuestra”.

Esto, que suele ser algo que generalmente intentamos estimular en nuestro proceder, el de nuestra familia y seres queridos, vemos –con sorpresa– que no siempre se logra implementar en las organizaciones.

Pues la trampa certera que surge al pensar que, con un elaborado cronograma de envíos sistemáticos de emails, un set de descuentos en algunos servicios o productos, la oportuna mención a un hito organizacional o bien la persuasión coercitiva de algunos discursos en fechas clave, pretende lograr que los colaboradores se sientan escuchados, comprendidos y respondidos. Aunque no sea del todo cierto.

El atentado a la cultura organizacional puede ser brutal si no existe una real atención sobre el cómo debe llevar la empresa su relación con sus trabajadores y de estos entre sí. Dado que los cimientos de esta relación contemplan que, la primera debe su competitividad, crecimiento y años de vida al liderar y estimular un recurso humano sinérgico y comprometido, quienes buscan a la vez de su contraparte, el cobijo de un trabajo seguro, estimulante, confiable, ético y que genere en sí, un sentido de orgullo al desarrollarlo en el día a día.

Mirado de esta manera, comprendemos que no hay enemigos en este camino, sino aliados que deben aprender a confiar el uno del otro, sintiendo empatía hacia su contraparte para ser eficientes a la hora de avanzar hacia los intereses que sientan comunes.

"... debemos crear las instancias que estimulen al conocimiento mutuo e interacción entre los miembros de un equipo, ya que parte de las acciones de un buen plan de marketing interno será provocar reuniones en donde el foco principal sean las personas."

Si es así, la efectividad que atañe a un correcto plan de comunicación y marketing interno apunta a dos factores fundamentales: el primero y quizás el más posible de planificar es el de crear los puentes necesarios para acercar a una comunidad ávida de ver al otro como un par.

Se comprende con ello que no se trata del ejercicio simple de acciones vacías, sino de robustecer la posibilidad de conocer a la organización de la que son parte. De escuchar las opiniones de sus líderes y colegas sobre las materias propias de la empresa, de su pasado, presente y visión de futuro. Otorgando la debida significancia al comprender que existen desafíos comunes a enfrentar y superar.

Como también, crear instancias emocionales positivas, ya que, como diría Fernando Segarra, “el humor, las risas y las bromas en la empresa no son indicativos de falta de profesionalismo, sino de un ambiente seguro, un equipo humano y conectado” y, siendo así, poder lograr un ambiente donde se sienta y valore la real preocupación de los líderes hacia sus equipos.

Dándoles la credibilidad necesaria sobre su audiencia, para que su mensaje lo tomen como propio ante la posibilidad de enfrentar –juntos– los siguientes desafíos y objetivos.

Por otra parte, el segundo factor es uno mucho más difícil de lograr que el anterior. Su dificultad radica en ser algo muy complejo de conseguir y muy fácil de perder. Hablamos de la confianza, aquella emoción positiva, consciente y voluntaria que permite bajo su halo, la posibilidad de crear una interacción rica en sentimientos y productiva en acciones.

Quienes la desarrollen, harán del sentido de equipo uno poderoso, cuya fuerza vital se verá reflejada en una mirada conjunta hacia un futuro superior, resultado que será logrado mediante una eficiencia grupal capaz de superar el esfuerzo de acciones individuales.

"El atentado a la cultura organizacional puede ser brutal si no existe una real atención sobre el cómo debe llevar la empresa su relación con sus trabajadores y de estos entre sí."

Sin embargo, establecerla entre la comunidad no será fácil y deberá luchar de manera constante y sin tregua ante un enemigo acérrimo que obstaculiza su avance entre los colaboradores de una empresa: el miedo a conectar emocionalmente, quien suele ser la gran muralla que separa toda intención de descubrir puntos de encuentro hacia experiencias, ideas comunes y comprensión sobre los demás.

Este mismo miedo que, al tomar el control de la situación, suele ocasionar más de un distanciamiento entre quienes atenta, afectando negativamente al proceso de compromiso y cohesión entre los equipos de trabajo. Pues, si no hay cercanía ni confianza, tampoco existirá el ánimo de avanzar hacia el afecto, la comunicación y apoyo recíproco de sus labores.

Siendo así, debemos crear las instancias que estimulen al conocimiento mutuo e interacción entre los miembros de un equipo, ya que parte de las acciones de un buen plan de marketing interno será provocar reuniones en donde el foco principal sean las personas.

Situación en donde compartirán sus experiencias, dolores y sentimientos de logro. Información conjunta que otorgará la base para crear la cercanía y emociones positivas que apoyen la idea de una cultura organizacional sana como sustento a un competitivo plan de negocios.

Hoy comprendemos que la empatía organizacional es clave. Como diría el famoso poeta y filósofo bengalí Rabindranath Tagore, “el bosque sería muy triste si sólo cantasen los pájaros que mejor lo hacen”, quizás interpretando que el talento, por sí solo, es débil y requiere de otros para que, en su conjunto, puedan crear un resultado mayor. El marketing interno está para apoyarlo.