Omnicanalidad: paso obligado para la competitividad ^Destacado

A principios de abril, se celebró el eCommerce Day, uno de los eventos más importantes del país relacionados a la experiencia de compra centrado en analizar y discutir los desafíos de la omnicanalidad. ¿A qué se refiere este concepto? A una transformación completa en la forma que las marcas entienden un modelo de negocios que tenga como resultado una experiencia de compra exitosa, dado que pasa de estar centrada en el producto al propio consumidor.

De esta manera, el concepto ya no solo supone la apertura de nuevos canales, sino que integrar todos los que las marcas tengan disponibles para poder generar una diferencia y construir nuevas ventajas competitivas, además, por supuesto, de lograr confianza del cliente.

Esto implica una serie de nuevas configuraciones que las compañías deben adaptar si el objetivo es mantener vigencia. De acuerdo a los expertos presentes en el evento, la primera tarea es comprender que la omnicanalidad es una experiencia memorable y personalizada en los puntos en que las personas interactúan con la marca y no necesariamente predefinidos por esta como sus puntos de venta.

Lo anterior supone además conocer al consumidor de esta era: hiperconectado y con acceso a diversos dispositivos para relacionarse con las marcas, que demanda comodidad en los servicios que valora y, sobre todo, que es el actual dueño de la experiencia de compra.

Es una obligación básica e imperante para el comercio hacer todo lo posible para que este consumidor tenga las mejores vivencias en todos los espacios en los que dialoga con las marcas: la tienda física, la tienda online y sus múltiples canales de contacto.

Las transformaciones que este modelo propone no son menores, pues supone que la marca pueda estar disponible para responder al consumidor con una oferta unificada dónde, cómo y cuándo disponga. Este compromiso insta a que todas las promesas de compra se cumplan y estén al nivel de las expectativas de los consumidores, los que pueden convertirse en usuarios de la marca: altamente fidelizados y que no solo comprarán porque se encontraron con una oportunidad de descuento.

Esta honestidad, sumada al orden de los procesos, es la simple –y a la vez compleja– fórmula de éxito de compañías de la envergadura de Amazon, pionera en este modelo de negocios.

Pero ¿es un cambio para todos los actores de la industria? Si bien la omnicanalidad es hoy más una obligación que una de opción para optimizar la experiencia de compra, introducirla en el viaje de compra de la marca no solo requiere de recursos económicos y tecnológicos, sino también de tiempo y voluntad: la instalación de la onmicanalidad necesita un plazo superior a 12 meses.

Pese a todo, la evaluación de subirse o no al carro de la omnicanalidad no es opcional, sobre todo si se trata de mantenerse en la mente de los consumidores. Quienes sustentan su experiencia de compra en potenciar la tienda física deben plantearse la necesidad de avanzar a la multiplicidad de canales como prioridad cero; de otro modo, pueden desaparecer del mapa.