Inteligencia Artificial penetra en contact centers chilenos ^Destacado

Los contact centers en Chile y el mundo se están acomodando rápidamente a los cambios que permite y exige la Inteligencia Artificial (IA). Integrar las últimas tecnologías al objetivo de conseguir eficiencia y mejorar la experiencia del usuario es lo que se busca con los operadores automáticos de llamados.

Según datos de Strategyr, el mercado global del contact centers invertirá US$ 481 mil millones para 2024, monto que irá destinado en su gran mayoría a la implementación de nuevas tecnologías relacionadas con la IA.

Teniendo en cuenta esta tendencia, en Chatbot Chocolate analizan dos formas en las que la IA, junto a la tecnología conversacional, se está introduciendo en los contact centers chilenos con el objetivo de generar una mejor experiencia a los usuarios y reducir el costo humano derivado de estos servicios. 

Nuevo canal de contacto

Las aplicaciones de mensajería están entre las más usadas en los smartphones. Los usuarios de WhatsApp o Facebook Messenger se cuentan por cientos de millones en el mundo, abriendo una nueva ventana a las empresas para conectar con sus clientes. Atender al cliente de forma automática a través de estos canales permite a las empresas mejorar la experiencia de sus usuarios, con una atención directa en un canal al que muchos están acostumbrados.

Estas formas de automatización ofrecen también una reducción de costos. “A pesar de la alta penetración de los famosos IVR de marcación, el recurso humano sigue siendo al menos un 60% de los costos en los contact centers, llegando al 75% en algunos casos”, comenta Luis Flores, socio director de Chatbot Chocolate en Chile y Perú.

“Por ello, cada vez más compañías chilenas se plantean la introducción de chatbots y asistentes conversacionales en aplicaciones de mensajería como WhatsApp, o en el live chat de la propia web de las empresas”, agrega.

Tecnología integrada

Según el especialista, los avances en reconocimiento y procesamiento del lenguaje natural se están traduciendo en una mejora de la atención telefónica. Cada vez más compañías apuestan por introducir estos sistemas que ofrecen una experiencia que es fluida y sencilla, pues el usuario obtiene lo que necesita sin tener que escuchar y procesar todas las opciones para las que el bot ha sido programado.

“Con la introducción de esta tecnología adecuadamente entrenada en los contact centers, los usuarios pueden indicar su consulta directamente a través de la voz y el chatbot”, comenta por su parte Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate. Según señala, la tecnología de reconocimiento del lenguaje natural puede ofrecer directamente una respuesta al cliente o dirigirle con una agente una vez ha tipificado la llamada, haciendo al menos un 20% más eficiente la operativa del contact center.

La introducción al mercado del procesamiento del lenguaje natural junto con la tecnología conversacional supone, en opinión de Luis Flores, un cambio radical en el sector. “Con el cambio de paradigma que suponen las aplicaciones de mensajería, los contact centers mundiales y chilenos llegan a un nuevo escenario al que ya se están adaptando” señala.