Marisa Cozak: De la adquisición a la lealtad

Habitualmente se dice que experiencia de cliente es el recuerdo que el consumidor guarda en su mente tras interactuar con una marca. En la medida que esos recuerdos sean positivos, el cliente los atesorará y será capaz de volver a la marca y recomendarla.

En la era actual, en que la sostenibilidad y la responsabilidad empresarial están en el centro de la escena, los directivos se encuentran frente a un importante desafío: no solo mantener la rentabilidad, sino también preservar la reputación y contribuir positivamente al mundo que nos rodea.

La conexión entre la experiencia del cliente y la sostenibilidad puede parecer sutil a primera vista, pero en realidad es profunda y transformadora. En lugar de considerar la experiencia del cliente simplemente como una estrategia de marketing, deberíamos percibirla como una herramienta clave para la creación de valor a largo plazo y la consolidación de una posición sostenible en el mercado.

Los clientes están más informados y conscientes que nunca. En el corazón de la experiencia del cliente está la empatía, la capacidad de comprender y responder a las necesidades y expectativas. Una relación auténtica y positiva con los clientes se traduce directamente en impactos sociales positivos y en una gobernanza sólida.

Las empresas que adoptan una estrategia centrada en el cliente no solo aseguran la lealtad del consumidor, sino que también construyen una reputación fuerte y duradera. Esto se traduce en una mayor resiliencia frente a los desafíos del mercado y en la capacidad de atraer y retener a colaboradores comprometidos que comparten los valores fundamentales de la empresa.

"La conexión entre la experiencia del cliente y la sostenibilidad puede parecer sutil a primera vista, pero en realidad es profunda y transformadora."

Una forma de abordar el enfoque es el llamado Framework de la Onda del Cliente, que consta de cinco ejes:

Identidad única: implica plasmar los valores de la marca, diferenciarse con un estilo propio y generar experiencias que reflejen la esencia y aspiraciones, más allá de simplemente satisfacer expectativas.

Impulso organizativo: la orientación al cliente requiere liderazgo, asignación de recursos y alineación estratégica.

Implicación de los colaboradores: se propone alinear experiencias, comunicar y entrenar, destacando el respaldo ejecutivo y asignación adecuada de recursos.

Interacciones: enfocarse en definir el customer journey del cliente, asegurar consistencia en canales, validar con el cliente, garantizar una visión única de cliente, empoderar a los colaboradores y simplificar estándares para mejorar la experiencia del cliente más allá de la calidad del producto.

Interpretación y acción: medir y gestionar la experiencia del cliente mediante indicadores clave, integración de la voz del cliente, comprensión de sus acciones, observación para innovar y anticipación de comportamientos, destacando la importancia de acciones concretas asociadas a las mediciones.

Aquellas empresas que abrazan este enfoque no solo cosecharán beneficios financieros, sino que también contribuirán a la construcción de un mundo empresarial más sostenible y ético.